Es ist ein altbekanntes Gesetz des Marketings wie auch des Vertriebs: B2B folgt B2C. Das liegt in erster Linie daran, dass B2C deutlich flexibler und dynamischer als B2B ist. In der jüngeren Vergangenheit konnte man das beispielsweise bei der Entwicklung von Extended-Reality-Anwendungen sehen, die im B2C schon lange im Einsatz waren und nun auch das B2B-Segment erobern. Unternehmen, die im B2B tätig sind, finden sich in der privilegierten Position wieder, dass sie zuerst beobachten können, welche neuen Entwicklungen es auf dem B2C-Markt gibt, um dann selektierte Strategien auf ihr Tagesgeschäft anzuwenden. Doch sollten sie sich damit auch nicht zu lange Zeit lassen, denn positive Veränderungen erkennt auch die Konkurrenz schnell. Im Folgenden 4 B2C-Trends, von denen B2B dieses Jahr definitiv profitieren kann.
1. Mehr Autonomie für die Kund*innen durch Omnichannel Marketing
Nicht zuletzt durch die Coronapandemie ist unsere Welt zunehmend hybrid geworden. Auf der einen Seite haben wir die Erfahrung gemacht, dass sich sehr viele Tätigkeiten digitalisieren lassen und dadurch bequemer werden. Auf der anderen Seite haben wir auch erlebt, dass die Interaktion vor Ort nicht zu ersetzen ist und in manchen Situationen der digitalen Interaktion vorzuziehen ist. Aus diesen Erfahrungen entstehen bei Kund*innen hohe Erwartungen an die Flexibilität des Kundenerlebnisses. Um diesen gerecht zu werden, setzen gerade im B2C-Bereich sehr viele Unternehmen auf einen Omnichannel-Ansatz, bei dem sämtliche Kanäle, online wie offline, in die Customer Journey einbezogen werden. Das Ziel besteht darin, die verschiedenen Kanäle so mit relevanten Inhalten zu bespielen, dass für die Kund*innen ein nahtloses und flexibles Erlebnis entsteht. Dank des breiten Angebots an Kanälen und Informationen gewinnen die Kund*innen auf diese Weise ein hohes Maß an Autonomie und können selbst bestimmen, wann sie sich in welcher Form beispielsweise mit einem Produkt auseinandersetzen. Hiervon können sich B2B-Unternehmen eine Scheibe abschneiden. Denn gerade bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen, um die es im B2B häufig geht, trägt eine solche Flexibilität sehr zur Zufriedenheit der potenziellen Kund*innen bei.
2. Die beste Customer Experience gewinnt
Eine intuitive und reibungslose Customer Experience, die zum Online-Shopping einlädt, steht im B2C an oberster Stelle. Live-Chat-Support oder die automatisierte Erkennung von Präferenzen sind Angebote an Kund*innen, die im B2C zunehmend ausgebaut werden. Kund*innen erwarten dies nun auch bei B2B-Geschäften. Wenn Sie im Rahmen einer Verhandlung beispielsweise ein Produkt zum Test an potenzielle Kund*innen verschicken, ist es für den erfolgreichen Abschluss des Deals enorm wichtig während der Testphase und darüber hinaus schnell und kompetent auf eventuelle Fragen der Kund*innen zu reagieren. Zusätzlich ist es entscheidend, die potenziellen Kund*innen über den richtigen Kanal mit personalisierten und relevanten Inhalten zu versorgen. Es gilt die Regel: Die beste Customer Experience gewinnt, keine Zeit also für eintönige Erlebnisse.
3. Mit einer emotionalen Bindung kauft es sich leichter
Der Aufbau einer emotionalen Verbindung zwischen der Marke und den Kund*innen ist im B2C absolut zentral. Vergessen Sie nie, dass Sie auch im B2B an Menschen verkaufen. Menschen treffen Entscheidungen auf Grundlage verschiedenster Faktoren, wobei die emotionale Bindung zum Gegenüber einer der wichtigsten ist. Durch an die Zielgruppe angepasstes Storytelling lässt sich eine Verbindung zwischen Unternehmen und Kund*innen schaffen, die über das bloße Angebot eines Produkts oder einer Dienstleistung hinausgeht. Wenn potenzielle Kund*innen etwas über die Kultur und Werte Ihres Unternehmens erfahren und sich mit diesen identifizieren können, rückt der erfolgreiche Verkaufsabschluss ein großes Stück näher. Deshalb ist Empathie eine Hauptzutat für den Vertrieb von morgen.
4. Social Listening ist wichtiger denn je
Gerade im B2B sind potenzielle Kund*innen auf der Suche nach Lösungen für oftmals komplexe Herausforderungen. Um die aktuellen Themen, Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer Kund*innen genau zu kennen, müssen Sie diesen zuhören. Und auch Ihre Produkte sind Thema des Austauschs. Dank der sozialen Medien können Sie an diesem wertvollen Feedback teilhaben. Im B2C ist es zum Standard geworden, dass sich ganze Social-Media-Abteilungen der Aufgabe widmen, die Interaktionen der Kund*innen mit der eigenen Marke zu beobachten und zu lenken. Da Social Media in vielen B2B-Unternehmen nach wie vor stiefmütterlich behandelt wird, fehlt es häufig an Ressourcen für das Social Listening. Hier kann sich B2B an B2C ein Beispiel nehmen, denn vergessen Sie nicht: Je besser Sie Ihre Kund*innen kennen, desto besser können Sie an diese verkaufen.
Eine reibungslose Customer Experience, die den Kund*innen möglichst viel Flexibilität bietet, steht beim B2C im Fokus. Die Grundlage dafür bildet der Aufbau einer emotionalen Bindung zu den Kund*innen, wobei Social Listening eine entscheidende Rolle einnimmt. Von diesen, im B2C bereits erprobten Strategien, können B2B-Unternehmen stark profitieren. Denn unterm Strich sind sich B2C und B2B gar nicht so verschieden: Im Fokus stehen der Mensch und das Ziel, dessen Erwartungen gerecht zu werden.
Bei der Umsetzung all dieser Trends unterstützt eine Sales-Enablement-Strategie. Wenn Sie mehr über die B2B Customer Experience erfahren oder genauere Einblicke in die Funktionalität von Showpad erhalten möchten, kontaktieren Sie uns gerne.
