Der Kaufprozess hat sich verändert. Diese Aussage dürfte kaum jemanden überraschen. Und dennoch müssen wir sie noch einmal genauer beleuchten, denn selbst wenn viele Unternehmen diese Änderungen wahrnehmen, fehlt ihnen häufig ein konkreter Ansatz oder die richtigen Mittel, um entsprechend darauf zu reagieren. B2B-Kund*innen sind außerhalb ihres Jobs als B2C-Kund*innen unterwegs. Da ist es selbstverständlich, dass sie die positiven Erfahrungen, die sie im Privaten machen, auch im Geschäftsumfeld erleben wollen. Dadurch hat sich auch ihr Verhalten verändert. So zeigen Zahlen von Gartner, dass Kund*innen sich verstärkt selbstständig über Produkte und Dienstleistungen informieren und immer weniger Meetings mit Vertriebsmitarbeiter*innen wahrnehmen. Nur noch 17 % der gesamten Buyer Journey entfallen auf Gespräche mit potenziellen Anbietern. Sind mehrere Anbieter im Rennen, bleiben einzelnen Vertriebsmitarbeiter*innen nur noch 5 % der Zeit, die Kund*innen für den gesamten Kaufprozess aufwenden.
Die Coronakrise hat diese Entwicklungen noch einmal deutlich verschärft. „Digital und virtuell“ sind durch Remote Work in den vergangenen Monaten für Vertrieb und Kund*innen förmlich zum Mantra geworden. Und auch wenn die Umstellung vordergründig in den meisten Fällen gelungen ist, zeigt sich immer deutlicher, dass weit mehr zu einer modernen Customer Experience gehört als Videocalls und synchrone schriftliche Kommunikation. Kund*innen erwarten ansprechende Erlebnisse, egal ob digital oder analog. Da der technologische Fortschritt sich aber nicht mehr zurückdrehen lässt und er Kund*innen mehr Komfort, Flexibilität und Unabhängigkeit liefert, werden die meisten Interaktionen auch langfristig eine virtuelle Komponente beinhalten.
Drei essenzielle Größen der modernen Customer Experience
Es ist nun die Aufgabe der Unternehmen und ihrer Vertriebsteams, die Customer Experience auf das nächste Level zu heben. Denn wenn sie das nicht tun, werden sie über kurz oder lang Kund*innen verlieren und nicht länger mit der Konkurrenz mithalten können. Sie müssen deshalb personalisierte, einzigartige und zugleich skalierbare Kauferfahrungen schaffen, um den Kaufprozess zu beschleunigen, ihn persönlicher und interessanter zu gestalten und vor allem um die Zeit, die ihnen zur Verfügung steht, bestmöglich zu nutzen. Im Folgenden erklären wir, was es mit den Begriffen genau auf sich hat.
Personalisierung
Kund*innen sind einen gewissen Grad an Personalisierung aus dem B2C-Umfeld gewöhnt. Diese persönliche und auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnittene Kommunikation erwarten sie nun auch verstärkt im Austausch mit B2B-Unternehmen. Da der B2B-Verkaufsprozess aber deutlich komplexer ist als das private Onlineshopping, ist Personalisierung hier deutlich schwerer umzusetzen. Oft gibt es auf der Käuferseite nicht nur einen, sondern mehrere Ansprechpartner*innen mit unterschiedlichen Profilen und Interessen. Alle Abteilungen, die am Kaufprozess beteiligt sind, müssen daher miteinander kooperieren und in der Lage sein, relevante Daten auszutauschen, um ihre Kund*innen als Gruppe und auch als Einzelperson jederzeit mit relevanten Informationen anzusprechen und sie in ihrem Entscheidungsprozess bestmöglich zu unterstützen.
Digitale Verkaufsräume, die eine gemeinsame Plattform zum direkten Austausch zwischen Vertriebsteam und potenziellen Kund*innen schaffen, sorgen für Vertrauen und ermöglichen die Kollaboration verschiedener Entscheidungsträger, ohne dass Informationen untergehen. So können Vertriebsmitarbeiter*innen Interessent*innen aktiv auf ihrem Weg begleiten und ihnen ein personalisiertes Erlebnis bieten, ohne aufdringlich zu sein.
Einzigartigkeit
Die Erfahrung ist entscheidend. Natürlich zählen auch der Preis und das Produkt, doch wenn die Customer Experience nicht stimmt, wenden sich Kund*innen schnell vom Unternehmen ab. Einkaufen sollte deshalb immer auch ein Erlebnis sein. Gerade in unserer digitalen Welt, in der man sich oft nur noch über einen Bildschirm begegnet, müssen sich Unternehmen etwas einfallen lassen, um Kund*innen abzuholen, sie zu begeistern und an sich zu binden. Technologie kann als ein solches Bindeglied fungieren. Sie eröffnet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, ihre Produkte und Dienstleistungen so zu präsentieren, dass Kund*innen ihren Mehrwert verstehen und direkt erleben können.
Virtual und Augmented Reality (VR und AR) sind hier zum Beispiel hervorzuheben. Mit diesen Technologien können Produkte direkt in die Realität der Kund*innen projiziert werden (z. B. analytische Messgeräte in ein Labor) und es ergeben sich Interaktionsmöglichkeiten, die ohne digitale Tools nicht gegeben wären. Dadurch werden die Konversationen zwischen beiden Parteien aufgewertet und es entstehen einzigartige Erfahrungen, die den Geschäftsabschluss beschleunigen können.
Skalierbarkeit
Personalisierung und die Entwicklung einzigartiger Erfahrungen ist aufwendig und zeitintensiv. Deshalb müssen sie ebenfalls skalierbar sein. Unternehmen können es sich weder leisten bei allen Kund*innen von Null zu beginnen, noch können sie es sich erlauben einen Copy-Paste-Ansatz zu verfolgen und Erfahrungen nach Schema F zu reproduzieren. Digitalisierung ist hier ausschlaggebend. Um zu gewährleisten, dass Erfahrungen gleichzeitig skalierbar, personalisiert und einzigartig sind, benötigen Unternehmen Daten und müssen wissen, wie sie diese auswerten und für sich nutzen können.
Zunächst muss deshalb sichergestellt werden, dass der gesamte Verkaufsprozess digital abgebildet wird und sich Interaktionen messen lassen. Langfristig können Unternehmen so Muster erkennen und wissen zum Beispiel welche Inhalte besonders gut bei einer bestimmten Zielgruppe funktionieren, welche Materialien erst am Ende des Sales Funnels zum Einsatz kommen sollten und auch, was gar nicht funktioniert. So sparen alle am Prozess beteiligten Personen Zeit und können ihre Energie in die Personalisierung und Aufwertung der wirkungsvollen Inhalte stecken.
Mit Showpad zu personalisierten, einzigartigen und skalierbaren Kauferfahrungen
Moderne Kund*innen verlangen einen modernen Verkaufsprozess. Personalisierte und einzigartige Erfahrungen stehen dabei im Vordergrund. Damit Unternehmen diesem Anspruch gerecht werden können und sie am Ende von diesem Mehraufwand profitieren, müssen sie dafür sorgen, dass die Erlebnisse auch skalierbar sind. Alle oben genannten Schritte, die für die moderne Customer Experience entscheidend sind, werden durch Showpad optimal unterstützt. Unsere Sales-Enablement-Plattform hilft Unternehmen dabei, die individuellen Bedürfnisse ihrer Kund*innen nicht aus den Augen zu verlieren und angemessen auf sie zu reagieren. Mit Showpad erhalten Sales- und Marketing-Teams sowie alle anderen am Kaufprozess beteiligten Personen tiefe Einblicke in ihre Kundendaten und erkennen schnell, welche Materialien, einzigartige Erfahrungen erzeugen. Diese können sie dann, ebenfalls mit Hilfe der Software personalisieren und so skalieren, dass ein deutlicher Mehrwert für das Unternehmen entsteht. So werden die immer kürzer werdenden Integrationszeiten mit den Vertriebsteams optimal genutzt und Kund*innen werden über die gesamte Buyer Journey persönlich und ihren Wünschen entsprechend begleitet.
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