CRM und Sales Enablement ergänzen sich gegenseitig. In unserer CRM-Serie gehen wir auf die unterschiedlichen Aspekte der Zusammenführung genauer ein. Der erste Teil der Blogserie befasste sich damit, wie CRM und Sales Enablement in Kombination den Alltag des Vertriebs erleichtern. In diesem Teil geht es darum, wie der Zusammenschluss beider Technologien die Customer Experience optimiert.
Der heutige B2B-Einkäufer will eine persönliche Ansprache, relevante Inhalte und jede Interaktion sollte auf ihn und seine Bedürfnisse ausgerichtet sein. Kurz, der Käufer von heute erwartet auch im B2B eine optimierte Customer Journey. Für 89 Prozent ist die Erfahrung beim Kauf genauso wichtig wie das Produkt oder der Preis, ein Wert, der in den letzten Jahren stetig gestiegen ist.
Die Buyer Journey zählt damit zu den entscheidenden Kaufkriterien und sollte für vertriebsorientierte Unternehmen im Fokus stehen. Ziel ist es, ein durchgehend positives Kundenerlebnis zu schaffen. Dazu ist es wichtig, den Kunden zu verstehen und auf seine Bedürfnisse, Erwartungen und Herausforderungen entsprechend einzugehen.
Konsistente Buyer Journey durch Aufbrechen von Silos
Marketing und Vertrieb arbeiten oft getrennt voneinander in Silos. Unter der mangelnden Zusammenarbeit leidet im Umkehrschluss jedoch die Customer Experience. Denn der Interessent erfährt eine unterschiedliche und unkoordinierte Ansprache beider Abteilungen. Während sich das Marketing auf die digitale Erfahrung fokussiert, kommt der Vertrieb ins Spiel, sobald ein persönlicher Kontakt besteht.
Beide Abteilungen nutzen CRM-Technologie. Marketing sogar verstärkt, seit immer mehr Marketing-Automation-Funktionen hinzukommen. Jedoch fördert die Technologie die Zusammenarbeit der beiden Abteilungen nicht weiter. Der Einsatz von Sales-Enablement-Technologie dagegen fördert diese Zusammenarbeit und optimiert so die Customer Experience. Dank der Dokumentation aller Interaktionen mit dem Kunden, können die nachfolgenden Kontakte darauf angepasst werden und eine einheitliche Customer Journey geschaffen werden – sowohl digital als auch persönlich.
Nur relevante und personalisierte Inhalte überzeugen
Die Grundlage einer guten Customer Experience bildet eine relevante und personalisierte Kommunikation. Der heutige Käufer hat zahlreiche Möglichkeiten, sich schon im Voraus über die Produkte und Lösungen zu informieren. Daher erwartet er vom persönlichen Kontakt mit dem Vertriebler einen zusätzlichen Mehrwert. Die Inhalte, die der Verkäufer ihm bereitstellt, sind bestenfalls speziell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten und zeigen bereits den konkreten ROI für sein Business auf.
CRM-Systeme bilden die Basis, denn in ihnen sind im Regelfall alle relevanten Kundeninformationen gespeichert. Der Vertrieb kann dadurch alle Interessenten gezielt und personalisiert ansprechen. Die Erweiterung durch Sales-Enablement-Tools macht die individuelle Zusammenstellung und Personalisierung der Inhalte innerhalb weniger Klicks möglich. Der Interessent erhält somit die für ihn relevanten Informationen, ohne lange auf diese warten zu müssen. Denn Zeit ist ein weiterer wichtiger Faktor für die Customer Journey. So geben 72 Prozent der Einkäufer eine schnelle Reaktion als wichtig oder sehr wichtig an. Hinzu kommt, dass meist nicht ein Mitarbeiter allein die Entscheidung über den Kauf trifft. In der Sales-Enablement-Plattform können die Inhalte direkt mit weiteren Mitarbeitern geteilt werden, was dem Kunden das Senden zahlreicher E-Mails erspart.
Daten für die Buyer Journey: Aus gut wird sehr gut
Daten gelten als eine der wertvollsten Ressourcen im digitalen Zeitalter. So ist es nicht verwunderlich, dass sie auch zu einer besseren Customer Experience beitragen. Doch scheitert es oft daran, diese Daten zu sammeln und einheitlich zu nutzen. So ergab eine Umfrage von Adobe, dass nur 19 Prozent der deutschen Unternehmen Daten ins Zentrum ihres Customer Experience Managements stellen. CRM-Systeme bieten zahlreiche Möglichkeiten die Interaktionen mit den Kunden festzuhalten und damit die Kunden personalisierter anzusprechen. Doch muss auch diese Plattform aktiv mit den Daten gefüttert und diese daraufhin analysiert werden, um auch bereichsübergreifend eingesetzt werden zu können.
Sales-Enablement-Technologie sammelt und analysiert automatisch alle vorhandenen Daten. Auch gibt das Tool den Vertriebsmitarbeitern auf Basis erfolgreicher Geschäftsabschlüsse Tipps, welche Inhalte für den Käufer besonders interessant sind. Der Kunde fühlt sich vom Vertriebler dadurch noch besser verstanden.
Beraten statt verkaufen: Erwartungen des Käufers
Ein weiterer Aspekt, der nicht fehlen darf, ist die persönliche Beziehung. B2B-Käufer wünschen sich eine wertschaffende und fachmännische Beratung. Für den Vertriebsmitarbeiter ist es entscheidend, den Käufer und seine speziellen Herausforderungen zu verstehen und auf diese einzugehen. Dadurch entsteht gegenseitiges Vertrauen und nur so gelingt eine gute Customer Experience. Regelmäßige Schulungen und Coachings sind Teil einer Sales -Enablement-Strategie und können innerhalb der Plattform abgebildet werden. Die Vertriebsmitarbeiter können sich dadurch stetig verbessern, ihr volles Potential entfalten und es ist damit sichergestellt, dass sie stets auf dem neuesten Stand der Produkte sind. Auch entlastet Sales-Enablement-Technologie als Erweiterung von CRM den Vertriebsmitarbeiter, indem sie viele Tätigkeiten vereinfacht oder automatisiert, und lässt dem Vertriebler mehr Zeit für den aktiven Kundenkontakt.
Durchgehend relevante Kommunikation mit CRM und Sales Enablement
Die Customer Journey ist ausschlaggebend für den Vertriebserfolg und damit auch für den Unternehmenserfolg. Der moderne Kunde erwartet eine durchgehend relevante Kommunikation. CRM-Tools sind bereits ein großer Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit und bieten zahlreiche Möglichkeiten, die Erfahrung des Kunden zu optimieren. Sales Enablement-Technologie als Erweiterung des Systems stellt die Buyer Experience in den Vordergrund. CRM mit Sales Enablement gepaart gibt den Vertrieblern alles an die Hand, damit diese auf den Interessenten eingehen und auf seine spezifischen Bedürfnisse reagieren können. Gemeinsam ermöglichen die Tools eine durchweg positive und individuell relevante Customer Experience.
