Die Pandemie hat den B2B-Verkauf langfristig verändert: Die Kund*innen von heute erwarten einzigartige, personalisierte und wertvolle Interaktionen. Die innovativsten Produkte, die schönsten Präsentationen und ein relevantes Messaging allein reichen nicht aus, wenn die persönliche Verbindung fehlt. Vertriebsmitarbeiter*innen müssen eine Beziehung zu ihren Kund*innen aufbauen, um auch weiterhin erfolgreich verkaufen zu können. Durch die Verbreitung von Remote Selling haben zahlreiche Teams virtuelle Tools und moderne Technologien in den Verkaufsprozess integriert. Dabei blieben persönliche Interaktionen aber teilweise auf der Strecke. Es ist höchste Zeit, den Menschen zurück in den Fokus zu rücken. Denn ein wertschöpfender und effektiver Austausch gelingt nur mit Menschlichkeit, Empathie und Vertrauen. Dies bestätigt der Global State of Sales Report 2020 von LinkedIn. 88 Prozent der B2B-Kund*innen kaufen nur dann ein, wenn sie vertrauenswürdig beraten werden.
Die Basis für eine vertrauensvolle Beziehung ist Empathie. Empathie ist die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Gedanken- und Gefühlswelt anderer Menschen hineinzuversetzen. Empathische Vertriebsmitarbeiter*innen versetzen sich in die Lage der Kund*innen und können so deren Bedürfnisse, Probleme und Aussagen besser verstehen. Die Kund*innen fühlen sich verstanden und erfahren eine für sie optimierte Customer Experience. Wichtig für den Aufbau persönlicher Beziehungen im Kaufprozess ist auch das Vertrauen. Das zeigen Forschungsergebnisse von Daniel Kahneman: Der israelisch-US-amerikanische Psychologe und Nobelpreisträger stellte fest, dass Menschen Geschäfte lieber mit jemandem abschließen, den sie mögen und dem sie vertrauen, als mit jemandem, den sie nicht kennen. Daran ändert sich auch nichts, wenn die unbekannte Person ein günstigeres oder besseres Produkt anbietet.
Empathie ist erfolgsentscheidend – auch virtuell
Empathie ist also ein wesentlicher Faktor, doch der Vertrieb ist oft noch mit den Corona-bedingten Veränderungen, die das letzte Jahr mit sich brachte, beschäftigt – dem Wegfall persönlicher Treffen auf der einen Seite und den stark gestiegenen Erwartungen an die Customer Journey auf der anderen Seite. Dafür werden immer mehr digitale Tools eingesetzt, was auch unerlässlich ist, doch der Vertrieb darf daneben nicht vergessen, dass auch die Soft Skills der Mitarbeiter*innen an die neue, digitale Verkaufsrealität angepasst werden müssen. Empathie virtuell zu zeigen, scheint allerdings weitaus schwieriger zu sein als im persönlichen und direkten Kontakt. Denn viele Aspekte wie Mimik oder Körpersprache lassen sich nur in reduzierter Form abbilden. So ist es zum Beispiel eine der größten Herausforderungen für den Vertrieb in DACH Interaktionen in virtuellen Verkaufsgesprächen zu messen, wie unsere Modern-Selling-Studie zeigt.
Dem Gegenüber auch virtuell mit Empathie zu begegnen, zahlt sich jedoch aus. Denn eine positive Kundenbeziehung ist entscheidend für den Kaufabschluss. Daher sollten Vertriebsmitarbeiter*innen dabei unterstützt werden, diese Fähigkeit zu erlernen und zu stärken. Wichtig ist, Empathie in Coaching und Trainings zu integrieren – wie das auch online gelingen kann, erfahren Sie hier.
Empathie endet nicht bei den Kund*innen
Empathie ist auch die Basis für eine gute Zusammenarbeit im Team und einen wertschätzenden Führungsstil. In einer gemeinsamen Umfrage von LinkedIn und dem Marktforschungsinstitut Yougov geben rund 87 Prozent der Befragten an, dass Empathie wichtig für eine gute Unternehmenskultur ist. Für 79 Prozent sollte die Fähigkeit zudem bei der Mitarbeitersuche genauso entscheidend sein wie die Hard Skills. Eine empathische Führungskraft erleichtert die pandemie-bedingten Herausforderungen für mehr als zwei Drittel (69 %) der Befragten. Besonders in Krisenzeiten ist die emotionale Unterstützung wichtig, doch sie ist nicht immer gegeben. So zeigt das Randstad-Arbeitsbarometer aus dem zweiten Halbjahr 2020, dass ein Drittel der Arbeitnehmer*innen sich nicht ausreichend unterstützt fühlen. Empathie wird als die fehlende Schlüsselkompetenz genannt. Empathisches Auftreten geht also über die Beziehung zu Kund*innen hinaus und hat weitreichenden Einfluss im Unternehmen.
Wettbewerbsvorteil Empathie
Die Fähigkeit, einen engen und persönlichen Austausch mit Kund*innen und Kolleg*innen zu fördern ist ein bedeutender Aspekt für den Unternehmenserfolg. Auch im B2B entscheidet die Customer Experience über die Kaufentscheidung. Produkt und Preis sind zweitrangig. Ein gutes Einkaufserlebnis zeichnet sich unter anderem dadurch aus, dass die Kund*innen sich verstanden fühlen. Empathie ist dafür entscheidend und macht den Vertrieb von heute fit für morgen. Hinzu kommt, dass auch die Zusammenarbeit im Team und mit Vorgesetzten verbessert wird, wenn sich auch im eigenen Unternehmen mit Empathie begegnet wird. Die Hauptzutat Empathie sorgt intern und extern für persönliche und vertrauensvolle Interaktionen, die entscheidend für die Customer und Employee Experience sind.
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