Aaaah, die gute alte traditionelle Customer Journey, vertrauenswürdig und zuverlässig. Wir alle kennen sie, folgen ihr und manche schwören sogar darauf. Aber es gibt da ein Problem…
Was ist mit der Customer Journey passiert?
Seien wir mal ehrlich: Die Customer Journey von heute ist ein einziges Durcheinander. Der Weg durch den Sales Funnel bis zum Kaufabschluss ist ein Labyrinth aus Touchpoints, Sackgassen, verschiedenen Kommunikationssträngen und Wahlmöglichkeiten. Es grenzt an ein Wunder, dass es überhaupt zum Geschäftsabschluss kommt.
Um zu verstehen, wie sich die Customer Journey gewandelt hat, müssen wir zwei Faktoren genauer betrachten: Menschen und Technologie. Beide spielen eine Rolle in der Entwicklung.
Von den Menschen und der Technik
Die lineare Customer Journey, mit der wir aufgewachsen sind, stammt aus einer Zeit, in der der Mensch während des gesamten Einkaufsprozesses im Mittelpunkt stand. Beziehungen wurden geknüpft, Freundschaften geschlossen, vielleicht sogar Tränen vergossen und Produkte verkauft. Es ist leicht zu behaupten, dass früher alles besser gewesen wäre. Doch stimmt das wirklich in diesem Fall?
Zeit ist ein knappes Gut – damals, wie auch heute. Vertriebsmitarbeitende konnten noch so nett sein, die vielbeschäftigten Kund*innen hatten keine Zeit, diese zu treffen. Daher suchten sie nach Möglichkeiten, Einkäufe ohne persönliche Treffen und Telefonate abzuschließen. Ist die Romantik vorbei?
Hier kam die Technik ins Spiel. Charmant und fortschrittlich war sie die Antwort auf alle Fragen. Zudem schnell und ein bisschen unkonventioneller. Die Technologie hielt sich nicht an die Regeln und erledigte alles. Die Menschen verliebten sich Hals über Kopf in die Technik und setzten sie Tag für Tag immer mehr ein. Und so lebten sie glücklich und zufrieden… Moment mal!
Was ist falsch an der Customer Journey von heute?
Neue Technologien und Prozesse haben die Art und Weise verändert, wie Kund*innen einkaufen und Vertriebsmitarbeitende verkaufen. Daran besteht kein Zweifel. Vertriebsmitarbeitende können heute schneller die richtigen Entscheidungen treffen und die Antworten auf mögliche Fragen sind zu jeder Zeit griffbereit. Doch als Vertriebsmitarbeitende machen Sie wahrscheinlich andere Erfahrungen. Ihre Kund*innen verlieren sich in der Komplexität der Customer Journey und Sie haben Mühe, Schritt zu halten.
Das liegt zum Teil daran, dass der Mensch vor lauter Innovation und Aufregung außer Acht gelassen wurde. Dies geschah entweder in der gut gemeinten Überzeugung, dass die Technologie ein besseres Kundenerlebnis bietet oder auch versehentlich inmitten des ganzen Wahnsinns.
Das Problem daran ist, dass Kund*innen und Vertriebsmitarbeitende keine „Nutzer*innen“ sind. Sie sind Menschen. Und die besten Beziehungen entstehen, wenn sie sich vernetzen, unterstützen und gegenseitig leiten. Besonders im B2B sind Einkäufe komplex und der Prozess ein Dialog und kein automatisches Ausfüllen von Formularen.
Was trägt der Faktor Mensch zur Zukunft des Vertriebs bei?
Die Customer Journey hat sich verändert, doch der Wandel ist noch nicht vorbei. Sowohl Kund*innen als auch Vertriebsmitarbeitende werden zunehmend vertrauter im Umgang mit den neuen Technologien und Prozessen und werden neue Kontaktmöglichkeiten finden.
Wer im Vertrieb erfolgreich sein will, muss daher den menschlichen Aspekt der Customer Journey in den Vordergrund stellen. Und – so widersprüchlich das im ersten Moment klingen mag – Technologie macht es möglich. Durch Schnelligkeit und Integration zur Verbesserung der Personalisierung bringt der Einsatz von Technologie bei jedem Schritt der Customer Journey Vorteile mit sich. Dabei kann es sich um digitale Verkaufsräume handeln, in denen Kund*innen unterstützt und geleitet werden, oder um individuelle Inhaltsempfehlungen, die auf die Bedürfnisse der Kund*innen angepasst sind, oder um etwas anderes Innovatives.
Ihre Vertriebsmitarbeitenden können dann alle Analysen und Einblicke nutzen, um die Interessen der Kund*innen zu ermitteln und einen zusätzlichen Mehrwert zu liefern. Zu wissen, für welchen Content Kund*innen sich interessieren und wie dieser die Kaufentscheidung beeinflusst, ist von unschätzbarem Wert. Sie können zudem Ihre Kund*innen besser unterstützen, indem Sie erfahren, welche Informationen diese zu welchem Zeitpunkt benötigen. Das ist die Grundlage für eine relevante Content-Erstellung und eine Customer Journey, die den Kaufprozess erleichtert.
Sagen Sie „Hallo“ zu optimalem Sales Enablement
Das Zusammenspiel von Menschen, neuen Technologien und besseren Prozessen wird den Vertrieb verändern. Innovative Tools für den Vertrieb bringen Struktur in die komplexe Customer Journey und schaffen wieder Raum für den Menschen. Eine ganzheitliche Enablement-Strategie unterstützt nicht nur die Vertriebsmitarbeitenden, sondern das gesamte Unternehmen.
Zwar wünscht sich ein Drittel aller Kund*innen, angetrieben durch den explosiven Einsatz von Technologie in Vertrieb und Marketing, eine Customer Journey ohne Vertriebsmitarbeitende (Quelle: Gartner). Das zeigt jedoch auch: Die Rolle der Vertriebsmitarbeitenden und die Beziehungen, die sie während der Customer Journey aufbauen, sind nach wie vor von Bedeutung.
Diese Sichtweise bestätigen auch unsere Ergebnisse. Unternehmen, die unser Showpad Enablement Operating System (kurz: eOS®) einsetzen, berichten von folgenden Vorteilen:
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