B2B Buyer Experience Report: Content, Kauferlebnis und Vertriebsmitarbeiter wichtiger als der Preis

March 26, 2019
  • Einfaches Kauferlebnis, Customer Service, Content und der Mitarbeiter im Sales sind wichtigste produktunabhängige Kaufkriterien
  • Über 70 Prozent aller B2B-Einkäufer in Deutschland wünschen sich Interaktion mit Vertriebsbeauftragten
  • Vertriebsmitarbeiter als Experten werden im komplexer gewordenen Einkaufsprozess immer wichtiger
  • Personalisierte Content-Plattformen und ROI-Rechner beschleunigen Kaufprozess

 

München – Die Customer Experience und der zur Verfügung gestellte Content sind neben dem Customer Service die wichtigsten produktunabhängigen Kaufkriterien für B2B-Einkäufer. Gleichzeitig bleibt trotz der Digitalisierung und einem erheblich veränderten Verkaufsprozess im B2B-Vertrieb der Vertriebsbeauftragte für 70 Prozent der Befragten der wichtigste Ansprechpartner und das viertwichtigste Kaufkriterium. In Deutschland ist er für knapp 40 Prozent sogar der bevorzugte Bezugspunkt (weltweit 38 %). Aber seine Rolle nimmt die eines Experten und Vertrauten ein, der mithilfe der Digitalisierung noch spezifischer auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen muss. Gleichzeitig zeigt sich, dass die Qualität der verfügbaren Informationen und ihre Teilbarkeit noch nicht den Ansprüchen der Käufer genügen. 45 Prozent wünschen sich individuelle Content-Plattformen und 44 Prozent ROI-Rechner. Das sind die Ergebnisse des B2B Buyer Experience Report von Showpad, der Sales-Enablement-Plattform für Vertriebs- und Marketing-Exzellenz. Für den Report wurden 2018 656 B2B-Einkäufer in den USA, UK und Deutschland befragt, die in den vergangen 12 Monaten einen Einkauf getätigt hatten.

„Unser B2B Buyer Experience Report zeigt deutlich, dass der Vertriebsmitarbeiter auch in Zeiten der Digitalisierung ein Schlüsselelement im Kaufprozess bleibt“, so Michael Frauen, Managing Director DACH bei Showpad. „Gleichzeitig bringt der Report auch Zutage, dass die Infrastruktur für die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Kauferlebnis, Expertenwissen, individuelle Betreuung und relevante Inhalte in einer digitalen Welt noch nicht gegeben ist.“

Mehr Eigenrecherche, mehr Personen, mehr Komplexität

Allgemein ist länderübergreifend bei knapp 60 Prozent der Befragten der gesamte Einkaufsprozess komplexer geworden. Gründe dafür sind im Durchschnitt 20 Stunden Recherchezeit, bei Großaufträgen von über 100.000 Euro sogar bis zu 40 Stunden. Hinzu kommt die steigende Anzahl an involvierten Entscheidern, die die Komplexität für B2B-Verkäufer erhöhen. Nur noch bei knapp einem Viertel der Unternehmen in Deutschland (weltweit 33 %) sind ein bis zwei Personen an der Entscheidung beteiligt, bei 35 Prozent 3 bis 4 (39 %) und bei ca. 24 Prozent sogar zwischen 5 und 10 (16 %). Mehr als 10 Personen sind noch bei 10 Prozent der Befragten in deutschen Unternehmen involviert (7,7 %).

Gefundene Informationen: zu wenig spezifisch, verwirrend oder nicht vertrauenswürdig

Hinzu kommt, dass für je 29 Prozent der Befragten die online auffindbaren Informationen zum jeweiligen Produkt nicht ausreichend waren oder nicht den Return on Investment belegen konnten. Fast 45 Prozent (weltweit 37 %) fanden, die gefundenen Inhalte enthielten nicht genug Informationen zu ihrem spezifischen Kaufinteresse. 28 Prozent wurden von den gefundenen Details verwirrt und knapp ein Viertel der Befragten in Deutschland hielten sie für nicht vertrauenswürdig (weltweit 20 %).

Gesendete Informationen: Preis und Verständlichkeit wichtigste Faktoren in Deutschland

In der Kaufentscheidungsphase sagen je knapp über 40 Prozent der befragten in Deutschland, dass Uneinigkeit über den Preis und Verständnisprobleme in Bezug auf die zugesandten Informationen am häufigsten zu einer Entscheidungsverzögerung führen (weltweit 38 % und 33 %). Weitere 28 Prozent (30 % weltweit) haben Schwierigkeiten die Inhalte intern zu teilen. Jeweils knapp über ein Fünftel in allen Ländern gibt Unstimmigkeiten bei Produktfähigkeiten und potenziellem ROI als Verzögerungsgrund an.

Kaufentscheidung: Customer Experience und Mitarbeiter schlagen Preis

Für die Kaufentscheidung sind am Ende eine Vielzahl produktunabhängiger Kriterien verantwortlich. Dennoch lassen sich die wichtigsten an einer Hand abzählen. Interessant dabei: Der Preis landet dabei nur auf Platz 5. Mindestens sehr wichtig auf der Likert-Skala ist dieser nur 59 Prozent. Das Siegertreppchen wird belegt von der Einfachheit des Kauferlebnisses und mit 68 Prozent (Platz 1), dem Kundenservice und Support mit 67 Prozent (Platz 2) und den Informationsinhalten mit 65 Prozent. Auf Platz 4 setzt sich der Vertriebsmitarbeiter mit ca. 60 Prozent.

Verkaufsprozessbeschleuniger: personalisierte Content-Plattform, ROI-Rechner und AR

B2B-Käufer erwarten relevante, personalisierte Inhalte, die auf ihr Unternehmen oder ihre Dienstleistung abgestimmt sind. Mehr als die Hälfte wünschen sich dabei passende Fallstudien gefolgt von Videos (38 %), White Papers und Infografiken (34 %). Bei den kaufbeschleunigenden Tools stehen personalisierte Content-Plattformen (45 %), ROI-Rechner (44 %) und Augmented-Reality-Technologie (38 %) hoch im Kurs.

„Die Schere zwischen Käufererwartung und Möglichkeiten des Vertriebsmitarbeiters ist mit der Digitalisierung immer weiter auseinander gegangen. Unternehmen, die auch in Zukunft noch erfolgreich verkaufen wollen, können diese wieder schließen, indem sie die digitale Transformation im Vertrieb vorantreiben und ihre Organisationsstruktur den gewachsenen Ansprüchen der Kunden anpassen“, ergänzt Michael Frauen. „Bei Showpad unterstützen wir unsere Kunden seit 2011 erfolgreich dabei, die Sales Transformation einzuleiten und langfristig weiterzuentwickeln.“

 

Über Showpad

Showpad ist die Sales-Enablement-Plattform für Vertriebs- und Marketing-Exzellenz. Die All-in-One-Cloud-Lösung hilft beiden Teams, effizienter zusammenzuarbeiten und erfolgreicher zu verkaufen. Sie kombiniert individualisierte, interaktive Marketing-Inhalte für Kunden mit personalisierten Empfehlungen zu nächsten Verkaufsschritten sowie Training und Coaching für den Vertrieb. Die in Showpad integrierte KI erfasst Daten zur Nutzung von Inhalten DSGVO-konform, identifiziert erfolgreiche Verkaufstechniken und automatisiert auf dieser Basis Vorschläge für das Teilen von Marketing- und Vertriebsunterlagen. So gelingen Verkaufsgespräche auf Augenhöhe – für ein besseres Kauferlebnis und eine langfristige Kundenbindung.

Weltweit setzen mehr als 1.200 Kunden auf Showpad, darunter Johnson & Johnson, BASF, GE Healthcare, Fujifilm, Bridgestone, Prudential, Honeywell und Merck. Showpad wurde 2011 in Belgien gegründet und hat eine Zentrale in Gent, Belgien, und in Chicago, USA, sowie Niederlassungen in London, München, San Francisco, Portland und Breslau, Polen. Weitere Information zu Showpad erhalten Sie auf showpad.com und auf Twitter und LinkedIn.

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