14 Juin 2021
30 Août 2021

La vente sans friction : quand la vente moderne rencontre l'achat moderne

Dans le contexte actuel de relance économique et face à une concurrence qui digitalise de plus en plus sa stratégie de vente et d’achat, de nombreuses équipes commerciales B2B risquent de se retrouver à la traîne. Une des raisons de ce fossé est l’évolution du profil type de l’acheteur. Plus informé que jamais, il a désormais des attentes plus élevées en matière d’interactions commerciales.

Mais comment les acheteurs ont-ils changé ?

70 % des décideurs B2B se disent ouverts à de nouveaux achats de plus de 50 000 $ en direct ou à distance, et 27 % dépenseraient plus de 500 000 $*.

La vente à l’ancienne basée sur les interactions personnelles ne fonctionne plus. Auparavant, les commerciaux capitalisaient sur leurs techniques et leur expérience pour conclure les détails d’un accord lors de réunions physiques. Nous connaissons tous les histoires de négociations perdues transformées en succès grâce à la seule personnalité d’un représentant commercial.

C’est la nouvelle approche de la vente moderne qui permettra aux équipes responsables de la commercialisation de devenir plus efficaces dans un monde hybride. Ces équipes, le marketing, les ventes, les services, les clients success managers, mais aussi les partenaires, doivent travailler ensemble, être alignées et correctement intégrées.

Aujourd’hui, les vendeurs ont besoin d’être coachés efficacement pour interagir avec les prospects via des expériences à fort impact. Plus important encore, ils transforment le processus d’achat en un échange d’informations à valeur ajoutée entre les équipes de vente et les équipes d’achat.

La réduction des frictions, clé de la vente moderne

La vente moderne ne consiste pas seulement à orchestrer les interactions avec les acheteurs B2B. Habitués à effectuer des transactions B2C de façon fluide au quotidien – de l’achat en un clic à l’accès immédiat aux informations sur une acquisition potentielle – les acheteurs professionnels sont en attente de la même expérience dans ce cadre B2B.

C’est pourquoi les entreprises ont besoin d’un nouveau type d’équipes capables d’appréhender des compétences diverses afin de réussir dans un environnement en perpétuelle évolution. Mais ce n’est pas tout. Pour faciliter le processus d’achat B2B, les équipes commerciales ont besoin d’outils de pointe. C’est là qu’intervient la technologie d’aide à la vente. 

Il s’agit de former et préparer toute votre équipe avec les bonnes connaissances et compétences. Il s’agit également de supprimer bon nombre des obstacles existants – les frictions – dans les processus de vente qui ralentissent les transactions ou, pire encore, les détournent de vous au profit de la concurrence.

Engagement des acheteurs : moins de conversation, plus de digital

Comment se traduit la vente sans friction dans le monde B2C ? Tadaam, un fournisseur de services à haut débit par câble, s’est intéressé aux effets du travail à distance. Dans de nombreux foyers, il y avait un conflit autour de la bande passante entre le télétravail, les enfants qui font école à distance et la consommation croissante de divertissement en streaming. L’entreprise souhaitait donc proposer un modem sans fil avec un abonnement internet illimité accessible dès la première heure suivant la souscription. Mais comment pouvaient-ils le faire sans le processus de vente classique compliqué qui conduit à une expérience client désagréable ? En s’associant tout simplement à un service de livraison de pizza pour livrer un modem sans fil et une pizza gratuite à chaque client, en moins de 60 minutes ! En adoptant une approche de vente moderne dans toute son organisation, Tadaam a offert une expérience d’achat transparente de la commande à la livraison, conforme aux attentes des acheteurs modernes.

 Répondre à vos besoins les plus basiques : Internet, télévision et pizza

Mais le vrai succès réside dans la configuration sans friction de l’offre, la commande étant effective en quelques clics seulement. Ainsi, en supprimant les obstacles traditionnels du processus de vente, les clients ont pu profiter des avantages de l’offre, en l’espace d’une heure.

La leçon à retenir ici est l’état d’esprit asynchrone 24h/24 et 7j/7 que les acheteurs se sont approprié. Plus que jamais, ce sont eux qui rythment le processus d’achat en ligne.

La technologie d’aide à la vente met fin aux frictions

La technologie d’aide à la vente est spécialement conçue pour éliminer les obstacles rencontrés habituellement dans un processus de vente dit classique. Objectif : permettre aux équipes commerciales de générer une expérience de vente personnalisée et sans friction.

Selon un rapport Gartner**, le plus gros problème réside dans le fait que les processus de vente sont centrés sur l’interne, créant des frictions entre la façon dont les produits sont vendus et le parcours de l’acheteur. L’aide à la vente a toujours été un élément clé dans la résolution de cet obstacle.

Seule une plateforme unique, cohérente et intégrée peut offrir toutes les fonctionnalités nécessaires, de la gestion du contenu en passant par la phase de préparation des ventes, l’efficacité commerciale et l’engagement des acheteurs, tout cela au service d’une approche sans friction.

Examinons quelques cas de figures où les plateformes d’aide à la vente permettent aux équipes de vente d’éliminer les frictions afin qu’elles puissent exercer la vente moderne dans les règles de l’art. 

Une architecture de vente digitale plus mature

Aujourd’hui, les transactions B2B impliquent souvent de grandes équipes de vente et des équipes d’achat encore plus larges. L’échange d’informations et de contenus, la livraison de présentations à valeur ajoutée et la garantie que toutes les parties prenantes sont informées et mises à jour tout au long du cycle de transaction sont cruciales. Les emails manquants, les participants aux réunions Zoom absents et les calendriers désalignés sont des exemples typiques de « friction » dans les transactions. C’est là qu’intervient la technologie d’aide à la vente. 

Depuis mars 2020, chez Showpad, nous avons mesuré un énorme pic de création « d’espaces partagés » chez nos clients. Ces microsites collaboratifs constituent des espaces de vente virtuels permettant aux équipes commerciales, ainsi qu’à toutes les parties prenantes des acheteurs, d’échanger facilement des fichiers et contenus marketing. Elles permettent également de les compléter avec des commentaires exploitables et des notifications de transactions en temps réel. Grâce à des discussions menées de manière asynchrone avec plusieurs parties prenantes, les acheteurs et les vendeurs voient immédiatement l’avantage d’un espace central et sécurisé pour se réunir.

Les acheteurs contrôlent la manière dont ils souhaitent être informés des modifications apportées au sein d’un espace partagé

Un indicateur clé quant aux espaces de vente virtuels est la participation de vos acheteurs. Demandez-vous :

  • Ont-ils rejoint l’espace de vente ?
  • Se sont-ils impliqués dans le contenu et dans quelle mesure ?
  • Y a-t-il eu une communication active et des échanges autour de ces éléments ?

Rendre ces interactions transparentes génère une expérience d’achat authentique et sans friction. La démarche est encore plus simple grâce à un processus de connexion sécurisé en un clic qui rend l’accès plus sûr et en fait un moyen pratique pour les nouveaux utilisateurs de rejoindre vos espaces vente virtuels.

Réduire davantage les frictions dans le processus de vente :

  • Les notifications ont pour rôle de tenir informées toutes les parties prenantes des changements et des nouveaux commentaires
  • Les acheteurs peuvent inviter d’autres parties prenantes dans l’espace partagé pour accéder rapidement à tout et se mettre immédiatement à jour
  • L’ensemble des contenus est continuellement mis à jour en temps réel (il n’est pas nécessaire d’envoyer des documents mis à jour à tout le monde)
  • Les obstacles sont plus facilement identifiés et surmontés car vos équipes (commerciales, marketing, etc.) disposent de toutes les informations sur l’engagement des acheteurs et le contenu associé à cela, ce qui vous permet d’identifier rapidement où des problèmes doivent être résolus 

Lorsque les clients de Showpad sont interrogés sur l’impact des espaces partagés, leur réponse est unanimement positive. La vitesse des transactions augmente et, plus important encore, les taux de clôture des transactions triplent dans certains cas. Les équipes de vente qui s’appuient sur la technologie d’aide à la vente travaillent plus efficacement et obtiennent des résultats nettement supérieurs aux autres.

Transformer la vente moderne en une expérience à fort impact

Dans un monde où le besoin d’un acheteur pour une solution technologique peut être généré de façon aussi simple que l’achat d’une pizza, les clients considèrent également leur expérience en tant qu’acheteur BtoB comme l’élément différenciant ultime. Les entreprises ont tendance à consacrer beaucoup d’efforts à l’expérience client, mais se rendent vite compte qu’il en faut plus pour parvenir à une vente sans friction.

Tout commence par la préparation des équipes commerciales à la vente moderne. Les sessions de formation traditionnelles en personne ont aujourd’hui laissé place à des modèles clé en main, avec du contenu et des divertissements en streaming partagés sur mobile et donc accessibles à distance. Désormais, l’utilisateur a la main sur ses expériences d’apprentissage qui sont à la demande, faciles à consommer et personnalisées, pour atteindre le niveau de préparation nécessaire.

Ces expériences reposent sur des outils tels que la formation en direct intégrée, la vidéo, la lecture et l’apprentissage en ligne interactif ainsi que la pratique et le jeu de rôle via la vidéo, la capture d’écran et l’écriture.

Les clients de Showpad Coach observent que les équipes commerciales apprennent plus rapidement et de manière plus complète, et que les managers peuvent identifier plus efficacement les axes d’amélioration afin de fournir un coaching approprié. En supprimant les frictions du processus de préparation, ils assurent une intégration plus rapide et un environnement d’apprentissage continu pour leurs collaborateurs qui pourront se former à leur propre rythme.

Encore trop souvent, le processus de vente traditionnel est entravé par des vendeurs qui ont du mal à présenter des produits au sein d’un large portefeuille, ou une solution complexe de manière convaincante et engageante. Trop de diapositives et de présentations statiques, que ce soit dans un cadre de vente en direct ou à distance, ralentissent les acheteurs dans leur compréhension de ce que vous proposez – et comment cela peut répondre à leurs besoins. En d’autres termes, lorsque vos équipes ne peuvent pas offrir une expérience convaincante, vous ajoutez à nouveau des frictions au processus de vente.

Pour engager des prospects ou des clients, les équipes de vente moderne utilisent des plateformes d’aide à la vente qui leur permettent de proposer des expériences numériques interactives afin de se connecter avec leur public. Showpad est unique dans sa capacité à fournir des expériences personnalisées à fort impact. Les équipes de vente peuvent passer des diaporamas statiques à faible engagement à des expériences de vente interactives entièrement personnalisées qui transforment le processus de vente.

Les vendeurs peuvent créer de l’engagement à distance avec leurs acheteurs via des interfaces visuelles interactives

En encourageant les conversations non linéaires, les équipes peuvent répondre instantanément à n’importe quel problème et découvrir exactement ce qui est pertinent pour leurs prospects et clients. Les solutions peuvent même être présentées à l’aide de modèles 3D et de la réalité augmentée, qui permettent aux acheteurs de comprendre immédiatement comment votre solution peut fonctionner et sa valeur ajoutée. Intégrées à la plateforme d’aide à la vente de Showpad, ces expériences différenciées fonctionnent de manière transparente avec votre processus de vente, permettant de conclure rapidement les transactions.

Enfin, les expériences d’achat immersives sont une approche révolutionnaire pour partager des informations sur les transactions et communiquer entre les équipes de vente et les équipes d’achat. Avec des microsites collaboratifs de marque tels que les espaces partagés, les équipes commerciales ont enfin un moyen de dialoguer en toute sécurité avec toutes les parties prenantes. Les acheteurs bénéficient du confort qu’ils connaissent dans le cadre d’expériences B2C lorsqu’il s’agit de poser des questions de manière asynchrone aux vendeurs et peuvent consommer et partager du contenu ciblé à leur propre rythme.

Les entreprises en mesure de proposer des expériences qui fluidifient le processus de vente ont déjà une longueur d’avance, en transformant leurs réunions virtuelles en moments d’apprentissage et d’engagement.

Le moment le plus critique pour l’engagement se situe juste après une session virtuelle

On dit souvent que les outils avec des capacités d’intégration limitées (ou ceux qui combinent des solutions disparates) ne peuvent pas offrir une expérience de vente et d’achat moderne et cohérente.

L’adoption d’outils d’intelligence conversationnelle en est un exemple. Lorsque toutes les réunions de prospects et clients ont commencé à se tenir virtuellement, il y a eu une ruée vers des outils de conférence dotés de capacités d’enregistrement et d’analyse. Malgré cela, l’impact qui en résulte pour les vendeurs et les acheteurs est généralement minime.

Ce que nous constatons souvent, c’est que les entreprises possèdent une pléthore d’enregistrements captés par un outil qui n’est pas intégré à leur plateforme d’aide à la vente, et dont la valeur ne justifie par le coût d’acquisition.

La plateforme d’aide à la vente de Showpad intègre une intelligence de conversation appelée MeetingIQ, qui permet des processus de consentement automatiques, des enregistrements, des transcriptions et des analyses de mots clés. Mais plus important encore, c’est un processus sans friction pour les vendeurs, grâce à des intégrations avec des calendriers et des outils de conférence (tels que Zoom, GoToMeeting, Microsoft Teams) qui sont tous automatiquement liés à votre CRM.

Cela permet aux responsables d’analyser et d’examiner les ventes et les appels des clients en temps réel pour identifier les axes d’apprentissage et d’amélioration. De cette façon, le processus de vente peut être continuellement optimisé et les commerciaux sont en mesure de mener des conversations plus efficaces.

Un de nos clients, responsable de l’aide à la vente dans une société de conseil et de services aux entreprises, explique :

 « MeetingIQ a fondamentalement façonné la manière dont notre responsable des ventes fait son travail. Il peut désormais passer en revue les appels et fournir des commentaires à tous ses représentants (dont 14 subordonnés directs, parfois plus), même lorsqu’ils ne peuvent pas être dans la salle. »

Le contexte actuel globalisé, où nos clients utilisent MeetingIQ, nous a également poussé à aller plus loin dans le développement de notre solution. La prise en charge de la transcription dans plus de 30 langues, en plus de l’anglais, est désormais disponible. En outre, ce processus se déclenche automatiquement, MeetingIQ étant capable de reconnaître la langue des participants.

La vraie valeur des enregistrements de réunions réside dans la capacité à partager les moments forts

Une nouvelle fonctionnalité de MeetingIQ, Meeting Snippets, transforme votre stock d’enregistrements en des éléments d’informations partageables. Les acheteurs et les managers peuvent les utiliser comme éléments de coaching et exemples des meilleures pratiques de vente. Et lorsqu’un vendeur partage du contenu juste après une réunion virtuelle, il est possible de guider le client vers ce moment « crucial » dans une réunion en ajoutant un extrait de l’enregistrement.

Le cadre de vente sans friction

La nouvelle réalité des clients en matière de vente et d’achat est là pour durer, propice aux expériences d’achat exceptionnelles alimentées par les bonnes pratiques de vente, tout cela même en travail à distance.

Les commentaires observés le plus souvent :

  • Conversion plus rapide et plus forte
  • Des transactions plus importantes, même dans des conditions de pandémie
  • Intégration à distance accélérée des nouveaux membres de l’équipe commerciale
  • Introduction plus rapide sur le marché de nouveaux produits dans un environnement numérique
  • Mise en œuvre rapide des meilleures pratiques parmi les équipes, générant de la valeur

La friction est l’ennemi des équipes qui cherchent à atteindre leurs objectifs, et ce, quel que soit le moment du processus de vente. Les plateformes modernes d’aide à la vente viennent à bout des frictions et permettent aux équipes d’adopter les bonnes pratiques de la vente moderne pour un haut niveau de performance. Les organisations qui suivent ces pratiques, qu’il s’agisse de mener des conversations non linéaires ou de suivre des mouvements de vente asynchrones, sont les mieux placées pour réussir dans ce nouvel environnement.

Presque toutes les entreprises se sont tournées vers la vente virtuelle. Indépendamment de ce qui se passe, le monde des affaires sera différent après la COVID-19 et il n’y aura pas de marche arrière possible.

Les entreprises avant-gardistes adoptent l’aide à la vente comme accélérateur clé de cette nouvelle réalité. Forts de nos dix ans d’expérience dans l’accompagnement des équipes commerciales B2B à l’international, nous vous souhaitons la bienvenue dans votre parcours de vente moderne.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur Showpad ou demander une démo.

*  Source: Selling Power
** Source: Gartner