DIE HERAUSFORDERUNG
Aufgrund von Wachstumsschwierigkeiten mussten sich die Account-Management-Teams von Just Eat durch Unmengen an Inhalten wühlen – was ihnen Zeit für die Interaktion mit ihren geschätzten Kunden raubte.
Wie viele erfolgreiche Unternehmen vor ihnen verzeichnete auch Just Eat innerhalb kurzer Zeit ein enormes Wachstum. Doch mit dem Wachstum gehen auch Wachstumsschwierigkeiten einher.
Obwohl immer mehr Kundenbetreuer eingestellt wurden, strömten immer neue Kundenkonten herein. Die Kundenbetreuer von Just Eat waren bald jeweils für ein Portfolio von Hunderten von Konten verantwortlich. Das entspricht 800 bis 1.200 Kundenbesuchen und Geschäftsüberprüfungen pro Jahr.
„Da das Team wuchs, war es notwendig, dass alle Mitarbeiter wussten, wo sie die Informationen finden konnten, die sie für eine effektive Arbeit benötigten“, sagt Luke Baker, Senior Analyst bei Just Eat Takeaway. „Dafür hatten wir eine Reihe verschiedener Kanäle – unseren Partner-Blog, unser Intranet, unsere Präsentationen, unsere wöchentlichen und monatlichen Newsletter usw. Es gab eine enorme Informationsflut, was dazu führte, dass unsere Kundenbetreuer viel Zeit damit verbringen mussten, nach den benötigten Informationen zu suchen.“
Die Kundenbetreuer bei Just Eat sind dafür verantwortlich, regelmäßig Geschäftsbesprechungen für jeden Kunden in ihrem Portfolio vorzubereiten. Zur Vorbereitung einer solchen Besprechung kann es vorkommen, dass ein Kundenbetreuer mehrere Stunden damit verbringt, eine neue Präsentation zu erstellen, deren Inhalte und Daten-Screenshots aus verschiedenen Quellen stammen.
Der Kundenbetreuer würde anschließend im Anschluss an die Geschäftsbesprechung einen ähnlichen, zeitaufwändigen Prozess durchlaufen, bei dem er dem Kunden das Gespräch noch einmal zusammenfasst und eine Liste mit vorgeschlagenen Maßnahmen vorlegt.
Da jedoch jedes Quartal Hunderte von Geschäftsberichten vorbereitet werden mussten, verzögerten sich die Nachbereitungen nach den Besprechungen oft, und Maßnahmen blieben ungelöst. Just Eat wusste, dass sich etwas ändern musste – und das sollte ganz sicher nicht das erstklassige Kundenerlebnis sein.
„Unser Vertriebsteam hat uns berichtet, dass es allein für die Suche nach den benötigten Daten zwischen 6 und 8 Stunden pro Woche aufwenden musste. Das ist eine verpasste Chance, denn in dieser Zeit schaffen sie keinen Mehrwert für unsere Restaurantpartner.“
Luke Baker
Senior Analyst bei Just Eat Takeaway
DIE LÖSUNG
Eine maßgeschneiderte Showpad Experience-App, die der Vision von Just Eat hinsichtlich Vertriebseffizienz und erstklassigem Kundenbeziehungsmanagement entspricht
Just Eat wollte seinen Kundenbetreuern eine bessere Möglichkeit bieten, relevante und zielgerichtete Gespräche mit ihren Kunden zu führen. Im Jahr 2020 begann das Unternehmen eine enge Zusammenarbeit mitBridge, einem Entwicklungspartner von Showpad, um eine maßgeschneiderte Showpad Experience-App zu entwickeln, mit der sich die Vision des Unternehmens im Bereich Sales Enablement umsetzen ließ. So entstand die „Data Sauce Experience“-App.
Die „Data Sauce Showpad Experience“-App ruft wichtige Kennzahlen zur Kundenleistung (wie durchschnittliche Bestelldauer und durchschnittliches Bestellvolumen) aus Salesforce, Tableau und einem Data Lake ab und stellt sie in einem intuitiven Dashboard dar, das die Daten auf kundenfreundliche Weise visualisiert. So können Kundenbetreuer alle Daten, die sie für ihre Kunden benötigen, innerhalb von Sekunden abrufen – und das alles direkt in Showpad.
Kundenbetreuer haben nun die Möglichkeit, Daten-Dashboards im Vorfeld von Geschäftsbesprechungen individuell anzupassen, damit die Daten die richtige Botschaft vermitteln. Diese strukturierte Kundenerfahrung in Verbindung mit leicht verständlichen Datenvisualisierungen versetzt die Kundenbetreuer von Just Eat in die Lage, aussagekräftigere Gespräche mit Kunden zu führen, was zu einer hohen Akzeptanz bei den Nutzern und mehr Folgemaßnahmen nach den Besprechungen führt.
„Das dauert nur wenige Minuten – im Gegensatz zu früher, als die Kundenbetreuer an vielen verschiedenen Stellen nach Informationen suchen mussten, um eine solche Struktur für die Geschäftsbesprechung zu erstellen.“
Luke Baker
Senior Analyst bei Just Eat Takeaway
DIE AUSWIRKUNGEN
Mehr Zeit für Kundengespräche, aufschlussreichere Kundengespräche und mehr Maßnahmen im Anschluss an die Besprechung
Zeit ist eine der wertvollsten Ressourcen eines Kundenbetreuers. Doch Zeit, gepaart mit relevanteren Kundengesprächen und vermehrten Folgemaßnahmen nach Besprechungen, ist für einen Kundenbetreuer ein wahr gewordener Traum.
Die Kundenbetreuer von Just Eat verbringen nun mehr Zeit damit, wertvolle Gespräche mit ihren Kunden zu führen. Dank der „Data Sauce Experience“-App können sie datengestützte und kooperative Gespräche mit ihren Kunden über die nächsten Schritte führen. Dadurch haben die Maßnahmen im Anschluss an Besprechungen um 40 % zugenommen, was zu mehr Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling geführt hat.
„Wir haben außerdem festgestellt, dass unsere Restaurantpartner aufgrund dieser Professionalisierung der Kundenbetreuung deutlich kooperationsbereiter sind. Das liegt zum großen Teil daran, dass die Kundenbetreuer nun über ein jederzeit verfügbares Arbeitsdokument verfügen, auf das sie gemeinsam mit den Restaurantpartnern zurückgreifen können“, sagt Luke.
„Durch den Einsatz von Showpad und Data Sauce hat sich unser wöchentlicher durchschnittlicher Verwaltungsaufwand von 6–8 Stunden auf 3–4 Stunden reduziert. Das mag nicht nach viel klingen, aber bei einem Vertriebsteam von über 100 Mitarbeitern, von denen jeder dadurch mindestens 3 Stunden mehr Zeit für die eigentliche Arbeit gewinnt, ergibt das insgesamt 300 zusätzliche produktive Stunden.“
Luke Baker
Senior Analyst bei Just Eat Takeaway
Just Eat und Bridge wurden bei denDigital Impact Awards 2021für die App „Data Sauce Showpad Experience“ mit Silberauszeichnungen in den Kategorien „Beste Innovation“ und „Beste digitale Anwendung im Lebensmittel- und Getränkesektor“ ausgezeichnet.