DIE HERAUSFORDERUNG
Ein Zeitfenster von sechs Wochen, tausend Mitarbeiter und keinerlei Spielraum für Fehler
Jeden Herbst stehen Millionen von Amerikanern vor derselben schwierigen Frage: Welcher Medicare-Tarif ist der richtige für mich? Wenn sie um Hilfe bitten, ist die Stimme am anderen Ende der Leitung oft ein Bloom-Berater – zugelassen, geschult und als Vertreter von etwa einem Dutzend Krankenkassen tätig. Dieser Berater muss die richtige Entscheidung treffen. Die Beratung unterliegt den Vorschriften der Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS), die Produktpalette variiert je nach Anbieter, und das Anmeldefenster ist kurz.
Sie fit für den Einsatz zu machen, ist Susan Bergs Aufgabe. Als Leiterin der Abteilung für Schulung und Entwicklung bei Bloom betreut Berg die Einarbeitung von 500 bis 700 neuen Saisonkräften in einem einzigen Durchgang im Vorfeld der sechswöchigen jährlichen Anmeldefrist (Annual Enrollment Period, AEP) von Medicare.
„Das ist nicht die Telekommunikationsbranche, aus der ich komme, wo man Monate Zeit hat, um einen Mitarbeiter einzuarbeiten“, sagt Berg. „Wir haben nur Tage und Wochen.“
Das ursprüngliche, von Trainern geleitete Modell konnte nicht mithalten. Die Ausbilder führten Rollenspiele vor der gesamten Klasse durch, sodass nur ein oder zwei neue Mitarbeiter üben konnten, während alle anderen zuschauten. Für die Zertifizierung war ein Trainer pro Mitarbeiter erforderlich, wodurch die übrigen Mitarbeiter untätig blieben. Echte Praxis gab es erst während der Einarbeitungsphase – der betreuten Übergangsphase, in der die neuen Mitarbeiter beginnen, Live-Anrufe entgegenzunehmen, bevor sie selbstständig arbeiten.
„Dies ist eine stark regulierte Branche, und es handelt sich um sensible Gespräche“, sagt Berg. „Dieses Selbstvertrauen entsteht nur durch Wiederholung. Wir hatten bisher keine Möglichkeit, den Mitarbeitern diese Wiederholungen zu ermöglichen, bevor wir sie mit einem echten Kunden konfrontierten.“
Oft kamen die Spieler gerade dann richtig in Fahrt, als die Saison, auf die sie sich vorbereitet hatten, zu Ende ging.
DIE LÖSUNG
Ein sicherer Ort, um vor dem entscheidenden Einsatz Muskelgedächtnis aufzubauen
Bloom entschied sich für Showpad, um seine gesamte BeReady Onboarding-Methodik auf einer einzigen Plattform – damit alle Trainer und Teilnehmergruppen in einem Dutzend Kundenprogrammen mit denselben zertifizierten Inhalten arbeiten.
Aber die eigentliche Veränderung ist Roleplay AI.
Ein Mitarbeiter beginnt ein Gespräch mit einem festgelegten Kundenprofil, einem klaren Ziel und den genauen Bewertungskriterien, anhand derer er beurteilt wird: aktives Zuhören, Umgang mit Einwänden, antizipierende Sprache, Professionalität und Einhaltung der Vorschriften. Die Vorgaben für den Medicare-Telefonverkauf sind streng: Die Mitarbeiter dürfen das Wort „kostenlos“ niemals verwenden, müssen ihren vollständigen Namen nennen und bestimmte, von den CMS vorgeschriebene Fragen stellen.
Das Training baut schrittweise auf. Zu Beginn des Trainings gibt es zwischen den einzelnen Gesprächsrunden Pausen – „Üben mit Stützrädern“, wie Berg es ausdrückt –, die den Mitarbeitern Zeit geben, die Einwände eines Kunden anzuhören, Informationen abzurufen und eine Antwort zu formulieren. Je näher die Zertifizierung rückt, desto mehr wechselt der Modus zu Echtzeit-Audio, das das Tempo und den Druck eines tatsächlichen Anrufs widerspiegelt. Nach jedem Durchgang erhalten die Mitarbeiter ein bewertetes Feedback und wiederholen den Vorgang anschließend.
„Wissen und Umsetzung sind zwei völlig unterschiedliche Fähigkeiten“, sagt Berg. „Die Mitarbeiter meistern ihre Wissenstests mit Bravour, erstarren dann aber am Telefon, wenn ein echter Anrufer ihnen Paroli bietet. Roleplay AI So können sie diesen Umsetzungsmuskel schrittweise aufbauen.“
Eine Simulation in Showpad veranschaulicht diesen Ansatz perfekt: eine Übung mit „blitzschnellen Einwänden“, bei der der virtuelle Kunde immer wieder widerspricht, egal was der Mitarbeiter sagt. Der Kunde gibt niemals nach – genau darum geht es. Anfangs waren die Mitarbeiter nicht besonders begeistert. Doch dann führten sie Live-Gespräche und stellten fest, dass sie instinktiv auf echte Einwände reagierten – weil sie diese bereits dutzende Male bewältigt hatten.
Heute umfasst das Schulungsprogramm jedes Kunden aus dem Bereich der Krankenversicherung sieben bis zehn Rollenspiel-Simulationen. Outbound-Teams – bei denen die Mitarbeiter Personen anrufen, die nicht damit rechnen, etwas über Medicare zu erfahren – führen 15 bis 20 davon durch. Die Zertifizierung verbindet drei Simulationen miteinander, um den gesamten Verlauf eines echten Medicare-Gesprächs nachzubilden. Und da Bloom seine eigenen Szenarien so schnell erstellen kann, ist das Team in der Lage, innerhalb weniger Minuten eine zusätzliche Übung auf die Beine zu stellen, wenn sich in der Praxis ein neues Gesprächsmuster abzeichnet.
„‚Roleplay AI ‘ hat aus ‚Ich kenne den Stoff, ich kann eine Prüfung ablegen‘ ein ‚Das habe ich tatsächlich schon einmal gemacht‘ gemacht. Genau das gibt den Agenten mehr Selbstvertrauen, sobald sie das Gespräch führen.“
Susan Berg
Leiterin der Abteilung für Aus- und Weiterbildung bei Bloom
DIE AUSWIRKUNGEN
Spieler, die von Anfang an bereit sind – und die ganze Saison über durchhalten
Die Veränderung war auf dem Boden zu sehen, noch bevor sie in irgendeinem Bericht auftauchte.
„Das erste Anzeichen war nicht das Dashboard, sondern unsere Vertriebsleiter“, sagt Berg. „Ihnen fiel auf, dass die Vertriebsmitarbeiter nach der Schulung besser vorbereitet und selbstbewusster waren und am Telefon weniger zögerlich auftraten.“
der Bloom-Agenten waren sich einig, dass Showpads „ Roleplay AI “ sie auf reale Situationen vorbereitet habe
Einführung von Showpad im gesamten Unternehmen
Im Jahr zuvor hatte ein Leiter beschrieben, dass neue Mitarbeiter bei ihren ersten Anrufen „wie das Kaninchen vor der Schlange“ wirkten. Nachdem Bloom Roleplay AI, verzeichnete das Unternehmen während der Einarbeitungsphase im Outbound-Programm eine geringere Fluktuation bei den Agenten.
Die Rückmeldungen aus der Umfrage bestätigten dies: 85 % der Mitarbeiter waren der Meinung, dass der Gesprächssimulator ihnen dabei half, reale Szenarien effektiv zu üben.
Auch die Bloom-Trainer haben etwas gewonnen, was sie zuvor nicht hatten. Anstatt die Bereitschaft anhand eines einzigen beobachteten Rollenspiels zu beurteilen, können sie nun bewertete Simulationen auswerten und den Vorgesetzten konkrete Defizite aufzeigen, auf die sie sich beim Coaching konzentrieren sollten. Auch die Zertifizierung hat sich geändert. Früher gingen die Mitarbeiter völlig unvorbereitet in die Prüfung. Jetzt haben sie das gesamte Gespräch bereits dutzende Male geübt.
„Das gab mir einen sicheren Raum, in dem ich üben konnte, ohne Angst davor zu haben, einen echten Fehler zu machen. Ich konnte die Szenarien so oft wiederholen, wie ich wollte, bis ich mich sicher fühlte.“
Bloom-Agent
Antwort auf die Umfrage zur Fortbildung
WIE GEHT ES WEITER?
Von der Schulung der Mitarbeiter bis zur Betreuung der Ausbilder
Das Praxismodell wird bereits ausgeweitet. Bergs Team entwickelt Roleplay AI Coaching-Simulationen für Filialleiter – von denen viele aus dem Agentenbereich aufgestiegen sind und keine vorherige Führungserfahrung haben –, damit diese das Geben von Feedback üben können, bevor sie es in der Praxis anwenden.
Bloom integriert zudem mehr Simulationsübungen in die Einarbeitungsphase, sodass der Übergang vom Training zu den Live-Anrufen nicht mehr abrupt erfolgt, sondern zu einer kontinuierlichen Übungsumgebung wird. Derzeit werden Bewertungsbögen erstellt, um die Trainingsleistung mit den Kennzahlen zu verknüpfen, auf die es in einer sechswöchigen Saison ankommt: Zeit bis zum Erreichen der Kompetenz, Einhaltung der Vorschriften und Gesprächsqualität.
Für ein Team, in dem neue Mitarbeiter früher an echten Anrufern lernen durften, ist dieser Wandel tiefgreifend: Jeder Mitarbeiter erscheint nun bereit für ein Gespräch, das die Gesundheitsversorgung einer Person für das kommende Jahr prägen kann.