Schneider Electric entwickelt eine kundenorientierte Strategie zur Förderung der Mitarbeiter, an der mehr als 150.000 Mitarbeiter beteiligt sind

DIE HERAUSFORDERUNG

Eine digitale Transformation, die einen neuen Ansatz für die Unterstützung erforderte

In ihren mehr als 20 Jahren bei Schneider Electric hat Ljiljana Budimir Vukicevic als „Sales Enablement Digital Capability Lead“ bedeutende technologische Weiterentwicklungen im gesamten Unternehmen vorangetrieben – vom Kundenservice über den IT-Support bis hin zum Sales Enablement.

Die Unterstützung eines Vertriebsteams in der Größenordnung von Schneider Electric bringt jedoch ganz eigene Herausforderungen mit sich. Da Kunden zunehmend auf Selbstrecherche und Interaktionen aus der Ferne umstiegen, benötigten die Vertriebsmitarbeiter die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit – und zwar nicht in Ordnern vergraben oder über verschiedene, nicht miteinander verknüpfte Tools verstreut.

„Die neue Art zu leben und zu arbeiten hat uns dazu veranlasst, mehr digitale Tools als zuvor zu nutzen“, sagt Ljiljana. „Wir schauen jetzt alle zuerst online nach. Wir alle suchen nach den richtigen Informationen zur richtigen Zeit. Und das gilt auch für unsere Kunden.“

Angesichts einer umfangreichen Inhaltsbibliothek, die zahlreiche Produktlinien, Branchen und Zielgruppen abdeckte, verbrachten Verkäufer zu viel Zeit mit der Suche und zu wenig Zeit damit, mit Kunden in Kontakt zu treten.

DIE LÖSUNG

Ein Ansatz, bei dem die Customer Journey im Mittelpunkt steht, um die Umsetzung in großem Maßstab zu ermöglichen

Anstatt bei der Technologie anzusetzen, begannen Ljiljana und ihr Team mit der Strategie. Sie erstellten zunächst eine Übersicht über die Customer Journey und entwickelten dann darauf aufbauend ihren Enablement-Ansatz – um sicherzustellen, dass die Verkäufer in jeder Phase über die erforderlichen Inhalte und Kenntnisse verfügten.

„Zuerst gestaltet man die Customer Journey. Und dann entwickelt man auf der Grundlage dieser Customer Journey die Arbeitsabläufe“, erklärt sie. „Das ist Teil der grundlegenden Transformation, an der wir derzeit arbeiten.“

Auf dieser Grundlage führte Schneider Electric Showpad als Teil eines umfassenderen digitalen Toolkits neben seinem globalen CRM-System und seinen mobilen Lösungen ein. Die Plattform bot den Verkäufer eine zentralisierte, übersichtliche und zuverlässige Quelle für Inhalte – strukturiert entlang der Customer Journey statt nach internen Silos.

Um die breite Akzeptanz voranzutreiben, konzentrierte sich Ljiljana auf die funktionsübergreifende Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing, eine strenge Content-Governance und darauf, den „Grund“ in einen alltäglichen Mehrwert für die Verkäufer umzusetzen.

„Bevor man sich mit Tools befasst, sollte man sich zunächst mit der Strategie und den Prozessen auseinandersetzen“, sagt Ljiljana. „Ein Tool ist das Ergebnis Ihrer Prozesse und dessen, was Sie damit erreichen wollen.“

Außerdem investierte sie in den Aufbau interner Unterstützung – sie sorgte dafür, dass Vertriebs- und Marketingteams nicht isoliert voneinander arbeiteten und dass eigens dafür vorgesehene Ressourcen die Verkäufer durch aktuelle Informationen, Schulungen und anschauliche Wertvorstellungen motivierten.

„Stellen Sie sicher, dass Sie starke Vertriebs- und Marketingteams haben, die eng zusammenarbeiten, das Tool optimal nutzen und die Strategie gemeinsam vorantreiben“, sagt sie. „Sie werden ein stärkeres Engagement, eine bessere Akzeptanz und einen höheren Mehrwert feststellen.“

DIE AUSWIRKUNGEN

Eine skalierbare Grundlage für die Mitarbeiterförderung für mehr als 150.000 Mitarbeiter

Dank Showpad greifen die Verkäufer von Schneider Electric nun über eine einzige, einheitliche und kontrollierte Informationsquelle auf Inhalte zu – die sich an der Customer Journey orientiert und nicht an internen Dateistrukturen. Diese Umstellung hat die Vorbereitung und Durchführung von Kundengesprächen für die Verkäufer vereinfacht, insbesondere da immer mehr Interaktionen aus der Ferne stattfinden.

Auch der Ansatz zum Veränderungsmanagement hat sich als wirksam erwiesen. Indem Ljiljanas Team der Strategie Vorrang vor den Tools einräumte, eine funktionsübergreifende Abstimmung herstellte und den Nutzen für die Endnutzer klar darlegte, hat es eine bedeutende Akzeptanz innerhalb der globalen Vertriebsmannschaft erreicht.

„Der Einsatz von Showpad und die Förderung der Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing sind entscheidend, um unser Vertriebsteam auf die nächste Stufe zu heben“, sagt Ljiljana.

WIE GEHT ES WEITER?

Vertiefung der digitalen Reife durch kontinuierliche Bewertung

Schneider Electric entwickelt seine Enablement-Strategie weiter und legt dabei den Schwerpunkt auf die Vereinfachung von Prozessen, die Stärkung der Content-Governance und die Vertiefung der Integration zwischen Vertrieb und Marketing.

Das Team führte außerdem gemeinsam mit Showpad eine Reifegradanalyse im Bereich Sales Enablement durch, um Stärken und Schwachstellen zu ermitteln – eine Maßnahme, die Ljiljana als eine ihrer wertvollsten ansieht.

„Eine äußerst interessante Maßnahme war eine Bestandsaufnahme mit Showpad, bei der wir ermittelt haben, wo wir in Bezug auf die Reife unseres Sales-Enablement-Prozesses stehen und welche Bereiche wir stärken müssen, um unsere Vision umzusetzen“, sagt sie. „Das war für mich eine der lehrreichsten Erfahrungen.“