Zu Beginn meiner Karriere führte ich gerade eine Pipeline-Überprüfung durch, als ein Geschäft, das wir dem Vorstand zugesagt hatten, ins Stocken geriet. Der Datensatz zu dieser Geschäftsmöglichkeit sah solide aus – richtige Phase, richtiger Abschlusstermin, kürzlich protokollierte Aktivitäten. Was darin jedoch nicht zum Ausdruck kam, war, dass vor Ort eine neue Compliance-Anforderung aufgetaucht war und dass unser Vertriebsmitarbeiter in einem Flurgespräch auf dem Weg nach draußen mündlich einem geänderten Zeitplan zugestimmt hatte. Nichts davon war im CRM vermerkt. Ich hatte keinerlei Einblick darin, dass ein neues Risiko für den Geschäftsabschluss bestand.
Die Dashboards haben die Struktur. Es fehlt ihnen jedoch an Inhalt.
Ich leite eine Vertriebsorganisation und verbringe mehr Zeit, als mir lieb ist, damit, CRM-Daten anzustarren, die nur ein unvollständiges Bild unserer Prognose vermitteln. Jeder Vertriebsleiter, mit dem ich spreche, macht dieselbe Erfahrung: Sie haben viel investiert – benutzerdefinierte Felder angelegt, Dashboards erstellt, Operations-Teams eingestellt, um alles auf dem neuesten Stand zu halten – und wenn es darum geht, das Quartal mit einer genauen Prognose abzuschließen, fragen sie die Vertriebsmitarbeiter immer noch, wie die Lage wirklich aussieht. Die Dashboards haben alle die richtige Struktur. Es fehlt ihnen nur der Inhalt.
Und genau diese Substanz findet sich in Besprechungsräumen, in Fabrikhallen, in Krankenhausfluren und auf Parkplätzen. An Orten, an denen Geschäfte für Unternehmen wie das Ihre abgeschlossen werden. An Orten, die das CRM bisher noch nie erreichen konnte.
Ein Vertreter auf einem Parkplatz, 45 Minuten Zeit und eine Entscheidung
Denken Sie einmal darüber nach, was nach einem Kundengespräch vor Ort passiert. Ihre Vertriebsmitarbeiterin verlässt den Standort eines Kunden, wo sie gerade 90 Minuten mit dem Hauptentscheidungsträger und zwei wichtigen Stakeholdern verbracht hat. Im Gespräch ging es um die Preisgestaltung, die Spezifikationen eines Mitbewerbers, Bedenken hinsichtlich der Lieferfristen für eine neue Formulierung oder Konstruktion sowie eine beiläufige Bemerkung des Standortleiters, dass das Budget bis zum nächsten Quartal eingefroren sei. Echte Erkenntnisse – solche, die die Art und Weise verändern, wie Sie ein Geschäft abwickeln.
Sie hat noch 45 Minuten Zeit bis zu ihrem nächsten Termin. Sie kann diese Zeit nutzen, um sich auf das nächste Gespräch vorzubereiten, oder sie kann versuchen, alles, was sie gerade gehört hat, in ein CRM-System auf ihrem Handy einzutragen, solange die Details noch frisch sind. Meistens gewinnt der nächste Termin. Was in diesem Werk besprochen wurde, gerät schnell in Vergessenheit.
Am Freitag hat sie endlich genug Kopf frei, um die CRM-Datenbank mit dem zu ergänzen, woran sie sich noch erinnern kann. Der Budgetstopp geht unter. Die Erwähnung des Mitbewerbers wird zu einer vagen Notiz. Ihr Vorgesetzter sieht ein Geschäft, das auf Kurs zu sein scheint. Das ist es aber nicht.
45 % 45 % der Führungskräfte im B2B-Bereich nennen fehlende oder mangelhafte Datenqualität als großes Hindernis für eine sichere Entscheidungsfindung. Ich würde behaupten, dass diese Zahl in Außendienstorganisationen noch höher liegt, wo die wichtigsten Gespräche genau an dem Ort stattfinden, an dem unsere Systeme nie dafür ausgelegt waren, sie zu erfassen.
Wir haben den Falschen die Schuld gegeben
Seit Jahren besteht die Reaktion der Branche auf dieses Problem darin, den Druck auf die Verkäufer zu erhöhen. „Die Vertriebsmitarbeiter müssen das CRM aktualisieren.“ „Wir brauchen bessere Datenqualität.“ „Fügen wir mehr Pflichtfelder hinzu.“ Auch ich habe mich schuldig gemacht, solche Ratschläge zu erteilen.
Ich war einmal Teil eines Vertriebsteams, das eine Richtlinie eingeführt hat, wonach nach jedem Termin noch am selben Tag Einträge im CRM vorgenommen werden mussten. Etwa zwei Wochen lang wurde diese Richtlinie hervorragend eingehalten. Dann gerieten jedoch die Vertriebsmitarbeiter, die in ihrem Gebiet einen Termin nach dem anderen hatten, in Rückstand. Diejenigen, die ihre Einträge gewissenhaft vornahmen, waren oft diejenigen mit weniger anstehenden Terminen und mehr Zeit am Schreibtisch. Es war für alle ein zweischneidiges Schwert.
Hier ging es nicht um Einsatz oder Disziplin. Wir haben von den Mitarbeitern, die Umsatz generieren, indem sie mit Kunden in einem Raum sitzen, verlangt, auch als Dateninfrastruktur für die gesamte Umsatzorganisation fungieren sollten.
Was geht verloren, wenn Felddaten nicht zurückgelangen?
Die Folgen reichen weit über ein verschmutztes Armaturenbrett hinaus.
Wenn Ihre Prognose darauf basiert, woran sich die Verkäufer am Freitag einzugeben, anstatt auf das, was am Dienstag tatsächlich passiert ist, dann sind die Zahlen, die Sie Ihrem CRO, der Führungsetage oder dem Vorstand vorlegen, eher eine Frage des Vertrauens als eine Frage der Daten. Ich habe erlebt, wie Führungskräfte Entscheidungen auf der Grundlage von Pipeline-Daten getroffen haben, die zwar im System vorhanden waren, in der Praxis aber schon Wochen zuvor still und leise ins Leere gelaufen waren.
Auch das Coaching leidet auf eine eher unauffällige Weise. Der Innendienst hat dieses Problem schon vor Jahren gelöst: Manager rufen Gesprächsaufzeichnungen ab, hören sich an, wie ein Vertriebsmitarbeiter mit Einwänden umgeht, und geben gezieltes Feedback. Wer hingegen auf Außendienstmitarbeiter angewiesen ist, muss sich damit begnügen, was der Mitarbeiter im Einzelgespräch preisgibt. Der schwächelnde Vertriebsmitarbeiter, der nicht erkennt, dass ein ganzer Geschäftsabschluss auf dem Spiel steht, erhält dasselbe allgemeine Coaching wie derjenige, der lediglich Hilfe beim Umgang mit einem bestimmten Entscheidungsträger im Einkaufskomitee benötigt.
Auch die Bereiche Marketing und Enablement spüren das. Sie erstellen Materialien, verteilen sie, werben dafür und haben dann keinerlei Einblick darin, ob diese Materialien einem Käufer jemals gezeigt wurden – oder ob sie den Geschäftsabschluss vorangetrieben haben. Ich habe mit CMOs gesprochen, die Hunderttausende Euro für Kampagnen ausgeben und wirklich nicht sagen können, welche Assets welche Ergebnisse beeinflusst haben. Das ist eine Messherausforderung, die sich hinter einem Problem bei der Datenerfassung verbirgt.
Und die Geschwindigkeit der Nachverfolgung leidet darunter und das summiert sich bei jedem Geschäft. Der Vertriebsmitarbeiter, der aus einem vielversprechenden Gespräch herauskommt, aber erst nach drei Tagen eine maßgeschneiderte Nachfass-E-Mail verschickt, hat bereits an Glaubwürdigkeit und Schwung verloren. Der interne Fürsprecher des Einkäufers widmet sich inzwischen anderen Prioritäten. Das Gespräch, das im Raum noch so dringlich wirkte, wird zu nur einer von 40 E-Mails in seinem Posteingang.
Halte den Moment fest, nicht aus der Erinnerung heraus
Die Frage, die meinem Team und mir schlaflose Nächte bereitete, war ganz einfach: Wie lässt sich die ganze Vielfalt eines Gesprächs vor Ort in das CRM einbringen, ohne dass Verkäufer zu Transkriptionisten werden?
Diese Frage steht im Mittelpunkt von Field Seller Agent. Eine einfache Prämisse: Erfassen Sie Geschäftsdetails sofort, damit später nichts mehr rekonstruiert werden muss. Verkäufer können Live-Gespräche transkribieren, auf der Fahrt zwischen Terminen Sprachmemos aufzeichnen oder Fotos von Whiteboards oder handschriftlichen Notizen machen. All dies wird in eine strukturierte, bearbeitbare Zusammenfassung umgewandelt: Beteiligte, Einwände, nächste Schritte, Geschäftsdaten. Anschließend werden diese Daten den entsprechenden Feldern im CRM zugeordnet, ganz gleich, ob Sie Salesforce, Dynamics, SAP Sales Cloud oder HubSpot nutzen.
Die Vertriebsmitarbeiterin, die gerade das Werk verlassen hat, muss sich nicht entscheiden, ob sie sich auf den nächsten Erfolg vorbereiten oder die letzte Gelegenheit festhalten soll. Der Budgetstopp, die Erwähnung des Mitbewerbers, die Bedenken bezüglich der Lieferung – all das wird erfasst und synchronisiert, noch bevor sie den Parkplatz verlässt.
Die Nachwirkungen sind wichtiger als die Kontaktaufnahme selbst. Folge-E-Mails werden verfasst, solange die Unterhaltung noch frisch ist, zugeschnitten auf das Besprochene und mit relevanten Anhängen versehen. Manager können sehen, was tatsächlich im Meeting passiert ist, und nicht nur eine unvollständige, geschönte Nacherzählung. Die Bereiche Enablement und Marketing können die Weitergabe bestimmter Inhalte mit konkreten Verkaufschancen verknüpfen, um nachzuverfolgen, was Geschäfte beeinflusst, und mithilfe von KI den Verkäufer bei den nächsten Schritten anzuleiten.
Und weil dies speziell für die Arbeitsweise von Außendienstmitarbeitern entwickelt wurde – Notizen werden lokal auf iOS gespeichert, direkt auf dem Gerät transkribiert und automatisch synchronisiert, sobald wieder eine Internetverbindung besteht –, funktioniert es auch dann einwandfrei, wenn sich der Vertriebsmitarbeiter in einem abgelegenen Labor oder auf einem Bauernhof auf dem Land ohne Empfang befindet.
Bessere Eingabedaten führen zu einer besseren Ausgabe
An dieser Stelle beginnt sich der Mehrwert des CRM-Systems zu vervielfachen. Sobald hochwertige Daten aus Gesprächen im Außendienst in das System einfließen, können Sie diese nutzen, um Vertriebsmitarbeiter auf das nächste Gespräch vorzubereiten – und nicht nur das letzte zu dokumentieren.
Field Seller Agent umfasst eine Funktion zur Besprechungsvorbereitung , die auf CRM-Daten und Showpad-Kontext zurückgreift, um den Vertriebsmitarbeiter vorzubereiten oder seinen Vorgesetzten vor jedem anstehenden Termin zu informieren. Offene Verpflichtungen, Signale für das Kundeninteresse und empfohlene Inhalte werden alle direkt in Showpad angezeigt, damit entsprechende Maßnahmen ergriffen werden können und sichergestellt ist, dass jeder Verkäufer bei jedem Kundentermin sein Bestes geben kann.
Wenn die Verkäuferin einen Monat später erneut zum Kunden fährt, muss sie den bisherigen Verlauf nicht aus verstreuten Notizen und E-Mails zusammenfügen. Sie sieht auf einen Blick, was besprochen wurde, welche Zusagen sie gemacht hat und welche Inhalte zu diesem Gespräch passen. Die Daten, die sie beim letzten Besuch erfasst hat, bereiten sie nun auf den nächsten Besuch vor.
Das ist der Kreislauf, den wir aufbauen müssen: erfassen, synchronisieren, aufbereiten, erneut erfassen. Mit jedem Zyklus werden die Daten umfangreicher und die Gespräche prägnanter. Und das bedeutet, dass das CRM Sie mit aussagekräftigen Informationen aus der Praxis unterstützen kann – und nicht mit undurchsichtigen Pipeline-Daten.
Die CRM-Investition, die Sie bereits getätigt haben, verdient bessere Daten
Ich habe beobachtet, wie Unternehmen Millionen in den Aufbau ihrer CRM-Infrastruktur investiert haben und dann stillschweigend hinnehmen, dass ein großer Teil der Aktivitäten im Außendienst niemals in das System einfließt. Diese Akzeptanz ist schon so lange fester Bestandteil unserer Arbeitsweise, dass wir aufgehört haben, sie in Frage zu stellen.
Wenn sich das ändert – wenn Ihr CRM endlich widerspiegelt, was vor Ort geschieht – kann Ihre Investition beginnen, einen größeren Mehrwert zu schaffen. Sauberere Daten führen zu weiteren Vorteilen: genauere Prognosen, schnellere Verkaufszyklen, auf echten Gesprächen basierendes Coaching sowie Entscheidungen über Inhalte, die sich am tatsächlichen Käuferverhalten orientieren statt an Annahmen.
Ihre Vertriebsmitarbeiter führen die Gespräche, die den Umsatz steigern. Ihr CRM – und Sie – sollten darüber informiert sein.
Finden Sie heraus, was Ihrem CRM bisher gefehlt hat
Jedes Gespräch vor Ort wird erfasst und mit Ihrem CRM synchronisiert.
Häufig gestellte Fragen
Während oder unmittelbar nach einem Meeting halten Vertriebsmitarbeiter das Gespräch mithilfe von Live-Transkriptionen mit Sprecherunterscheidung, Sprachmemos oder Fotos von Notizen und Whiteboards fest. „ Field Seller Agent “ nutzt KI, um diese Eingaben in eine strukturierte, geschäftsrelevante Zusammenfassung umzuwandeln – Beteiligte, Einwände, nächste Schritte, Geschäftsdaten – und ordnet sie den richtigen Feldern in Salesforce Sales Cloud, Microsoft Dynamics, SAP Sales Cloud oder HubSpot zu. Der Vertriebsmitarbeiter wird auf dem Laufenden gehalten und hat die Möglichkeit, die Zusammenfassung zu überprüfen und zu bestätigen.
Ja. Notizen werden unter iOS lokal gespeichert und direkt auf dem Gerät transkribiert; sobald wieder eine Verbindung besteht, werden sie automatisch synchronisiert. Ganz gleich, ob sich Ihr Außendienstmitarbeiter in einem abgelegenen Labor, einem Werk auf dem Land oder auf einer Autobahn zwischen Mobilfunkmasten befindet – es geht nichts verloren.
Die größte Veränderung besteht darin, dass Pipeline-Analysen und Prognosen nun widerspiegeln, was tatsächlich in Kundengesprächen besprochen wurde – und nicht mehr das, was Vertriebsmitarbeiter Tage später noch in ihre Protokolle eingetragen haben. Manager können ihre Mitarbeiter auf der Grundlage des tatsächlichen Gesprächskontextes coachen, anstatt sich auf Zusammenfassungen aus zweiter Hand zu verlassen. Die Abteilungen für Vertriebsunterstützung und Marketing können erkennen, welche Inhalte den Käufern präsentiert wurden, und diese mit konkreten Verkaufschancen verknüpfen – wodurch der ROI von Inhalten nicht mehr nur ein Ratespiel ist, sondern zu einem messbaren Indikator wird.
