L'idée selon laquelle l'IA agentique signifierait la fin du SaaS B2B relève d'une confusion entre évolution et extinction. Nous n'assistons pas à la fin du SaaS ; nous assistons à l'effondrement des flux de travail rigides, à la fin d'une époque où le logiciel en tant que service était un carcan. Nous assistons à l'émergence d'une personnalisation de masse à grande échelle, tout en gardant le contrôle.
Une histoire de la personnalisation de masse
Quels sont les bons exemples, dans le secteur, de logiciels ayant permis la personnalisation de masse ? Il ne s’agissait pas de services, mais d’outils. Prenons VBScript. Il a permis de coder relativement facilement des millions de micro-workflows et était omniprésent dans toutes les entreprises. Prenons Lotus Domino. Il a permis la création de millions d’agents scriptés qui assuraient l’orchestration des principaux processus métier pour de nombreuses grandes entreprises. Il s’agissait dans tous les cas d’outils (Domino était d’ailleurs un outil très complexe). Des outils qui permettaient à des programmeurs « en interne » de coder les subtilités des processus métier afin de répondre parfaitement aux besoins de l’entreprise. Même aujourd’hui, il est difficile de « s’en passer ».
Le coût total de possession (TCO) des artefacts générés par ces outils était colossal. Des millions de scripts s'exécutaient partout dans l'entreprise. Les développeurs qui les avaient créés n'étaient plus là. Des liens MS Access rompus dans les programmes VBScript, des bases de données Domino obsolètes présentant d'énormes problèmes de maintenance de schéma. Les coûts informatiques, les niveaux de risque et la difficulté de gestion ont atteint des niveaux alarmants.
C'est alors qu'est apparu le SaaS. Lancé à grande échelle par la célèbre application CRM que nous connaissons tous, il proposait un « service » à un coût prévisible, avec un coût total de possession (TCO) réduit et un risque global moindre. Par définition, un service peut effectuer un ensemble prédéfini de tâches à grande échelle. Les services SaaS prennent en charge les workflows correspondant à des cas d'utilisation courants, communs à tous les secteurs et marchés verticaux. C'est là que réside le retour sur investissement (ROI) en termes de développement et d'utilisation.
Les services informatiques, les DSI et les directeurs financiers ont adopté le SaaS à grande échelle au cours des 25 dernières années. C'est un excellent modèle. Des fortunes ont été amassées, des carrières entières ont été bâties. Mais qu’en est-il des besoins spécifiques d’une entreprise qui passaient entre les « mailles du filet » des services proposés ? Des flux de travail informels ont alors vu le jour, utilisant des tableurs, des e-mails, des wikis, des appels téléphoniques, des SMS, Slack, etc., pour répondre aux besoins spécifiques d’un processus métier sur mesure qui utilise le SaaS comme de « grands blocs » de fonctionnalités standard disponibles.
IA générative : un nouveau pouvoir, un vieux problème
Entrent en scène l’IA générative et les agents dotés d’interfaces en langage naturel. Du jour au lendemain, il devient possible d’utiliser des agents – oui, des millions d’agents – pour exploiter les données de votre entreprise en association avec des RAG, des graphes et un LLM sécurisé, afin de créer le processus métier sur mesure de vos rêves et de vous débarrasser de la « surcharge SaaS ». L'informatique d'entreprise renaît de ses cendres, ou mieux encore, tous les employés deviennent des informaticiens, tout comme tous les employés sont aujourd’hui capables d’utiliser un tableur. Il n’est plus nécessaire d’écrire un programme pour générer un agent : il suffit de « parler pour créer ».
Pas si vite. Ces « millions d’agents » posent les mêmes problèmes de coût total de possession (TCO) et de risques que ceux rencontrés à l’époque du VBScript et de Domino. Les entreprises se rendent compte que revenir à un modèle VBScript « super-intelligent » ne résout pas les défis liés au TCO et aux risques. Je pense que c’est là que réside l’énorme opportunité pour le SaaS B2B de se redéfinir comme « agentique », d’aller bien au-delà des workflows codifiés et d’offrir véritablement une personnalisation de masse gérable à grande échelle.
De l'encodage des flux de travail à l'architecture basée sur les intentions
Le SaaS traditionnel repose sur une série de choix préétablis. Les chefs de produit passent des années à deviner les parcours utilisateur les plus courants et à les coder en dur dans une interface utilisateur. Cela donne lieu à une expérience de type « plus petit dénominateur commun », où 80 % des utilisateurs n’utilisent que 20 % des fonctionnalités. Il existe certes une certaine configurabilité et parfois un écosystème d’« applications » permettant une spécialisation, mais le résultat reste des flux de travail relativement peu personnalisables.
Le SaaS « agentique » remplace les menus et les boutons par des intentions conversationnelles. Au lieu de devoir parcourir cinq écrans pour « générer un rapport sur le pipeline », l'utilisateur exprime simplement son objectif.
Tout cela débouche sur la personnalisation de masse. Un agent peut assembler des microservices à la volée ; chaque workflow devient un « segment unique ». Le logiciel ne vous impose pas son processus ; il construit un processus autour de votre besoin spécifique et ponctuel. Une interface conversationnelle évolue naturellement, en accédant aux RAG, aux outils et aux LLM selon les besoins pour faire avancer la conversation en tenant compte du contexte. Il ne s’agit pas d’un workflow prédéfini.
The Anchor : Préserver la gouvernance et l'envergure
Si l’interface gagne en fluidité, la proposition de valeur sous-jacente du SaaS reste ancrée dans les « vertus industrielles » de l’entreprise. Le passage aux agents ne remet pas en cause la nécessité d’une gouvernance centralisée, d’une sécurité et d’une gestion à grande échelle. En réalité, la couche « SaaS » devient le stabilisateur essentiel face au chaos généré par les agents. Elle fournit les systèmes d’enregistrement et d’action qui garantissent l’intégrité des données, les moteurs d’autorisation qui empêchent les agents de dépasser leurs limites, ainsi que les économies d’échelle qui permettent à une entreprise de déployer 10 000 workflows d’agents distincts sans encourir 1 000 risques de sécurité distincts. La plateforme reste la garante de la rentabilité, en centralisant l’« infrastructure » afin que l’« intelligence » puisse être distribuée en toute sécurité.
L'essor des interfaces utilisateur « juste à temps »
Dans le paradigme actuel, l'interface utilisateur (UI) se compose essentiellement de widgets et de tableaux de bord persistants. Dans un monde « agentique », l'interface utilisateur devient éphémère.
Nous évoluons vers des interfaces génératives. Si vous demandez à un agent d’analyser les lacunes de votre pipeline du premier trimestre, l’IA ne devrait pas se contenter de vous renvoyer vers une diapositive. Elle devrait générer un tableau ou un graphique personnalisé mettant en évidence exactement ce que vous avez demandé, puis disparaître. Nous passons d’un « SaaS en tant que destination » à un « SaaS en tant que couche de services » qui s’intègre là où se trouve déjà l’utilisateur (Slack, e-mail ou fenêtre superposée dans un navigateur).
La fin de la « guerre des fonctionnalités »
Pendant une décennie, les entreprises SaaS se sont fait concurrence sur la parité des fonctionnalités. À l’ère de l’« Agentic », les fonctionnalités importent moins que le raisonnement et la connectivité. L’intégration est au cœur de cette approche. Le SaaS « Agentic » qui connaîtra le plus grand succès sera celui qui s’intégrera le plus naturellement aux autres agents. Si votre agent SaaS de marketing ne peut pas communiquer avec votre agent SaaS de vente pour lui expliquer pourquoi le taux de conversion des prospects a baissé, il reste un silo.
L'IA agentique ne sonne pas le glas du SaaS ; elle le libère d'une interface utilisateur figée. Les gagnantes seront les plateformes qui serviront de colonne vertébrale sécurisée et intelligente à une variété infinie de flux de travail définis par l'utilisateur et à une interface utilisateur adaptative, tout en préservant le contrôle dont l'entreprise a besoin et en offrant la flexibilité exigée par l'utilisateur.
Découvrez cette évolution en pratique
Showpad développe des solutions natives d'IA qui s'adaptent en temps réel à vos vendeurs, à vos acheteurs et à vos processus métier.
