Abbott Structural Heart a mis en place un programme mondial de coaching destiné à 1 100 commerciaux, avec une équipe composée de deux personnes.

LE DÉFI

Pas de programme d'accompagnement, pas de visibilité, et une pandémie

Abbott Structural Heart s'appuyait sur des formations produits et cliniques pour préparer ses équipes commerciales sur le terrain. Mais il n'y avait aucun moyen de savoir si les commerciaux étaient réellement capables de mettre en avant la valeur ajoutée des produits Abbott auprès des médecins.

Les directeurs commerciaux et les vice-présidents régionaux n'avaient aucune visibilité sur les performances de leurs équipes. Il n'existait aucun programme officiel d'accompagnement commercial, ni aucune personne chargée spécifiquement de cette mission.

Sur un marché hautement concurrentiel, marqué par l'évolution constante des données cliniques et des mises à jour des produits, les délégués médicaux doivent communiquer de manière claire et concise aux médecins les informations relatives à la sécurité et à l'efficacité des médicaments, et ce dans un laps de temps limité. Lorsque la pandémie a contraint l'ensemble du personnel à travailler à distance, ce manque s'est fait sentir de manière urgente.

Jason Gwilliam, récemment nommé responsable américain de l'accompagnement commercial et de la formation, savait que les responsables avaient besoin d'un moyen de rester en contact avec leurs équipes — et que les commerciaux avaient besoin d'un moyen de s'entraîner.

LA SOLUTION

20 défis de coaching en trois mois — une application conçue pour les appareils mobiles

Gwilliam a déployé Showpad Brainshark auprès de plus de 330 commerciaux terrain basés aux États-Unis, en tant que plateforme centrale répondant à tous leurs besoins en matière de formation et d'accompagnement. L'accompagnement par vidéo est devenu la pierre angulaire de ce déploiement.

Au cours des trois premiers mois, l'équipe a mis en place près de 20 exercices de coaching, chacun axé sur le message commercial, la gestion des objections, la mise en valeur des données cliniques et la proposition de valeur globale.

« Avec la pandémie de COVID-19, comment les responsables vont-ils rester en contact avec leurs équipes sans être physiquement à leurs côtés ? », s'interroge Gwilliam. « Le coaching par vidéo est un excellent moyen de maintenir ce lien. »

C'est l'accessibilité qui a favorisé l'adoption de cette solution. Les commerciaux ont soumis plus de 90 % des demandes d'accompagnement depuis leur iPhone ou leur tablette, ce qui a permis de les accompagner là où ils se trouvaient déjà.

L'IMPACT

De 330 commerciaux aux États-Unis à 1 100 dans le monde entier — en six semaines

Lorsque les équipes « Structural Heart » d’Abbott hors des États-Unis ont découvert ce que Gwilliam était en train de mettre en place, elles ont souhaité s’y associer. En l’espace de six semaines, le projet a quadruplé pour compter plus de 1 100 utilisateurs à l’échelle mondiale.

Pour la première fois, Abbott a pu mesurer l'impact de ses initiatives de formation. Les tableaux de bord « Readiness Scorecards » de Showpad Brainshark ont permis à Gwilliam d'avoir une visibilité détaillée sur les performances des équipes et d'identifier les lacunes — des données qu'il a pu relier directement aux résultats commerciaux.

« Les tableaux de bord de préparation nous permettent de voir comment l’équipe s’en sort, comment elle met en pratique la formation, où se situent les lacunes, puis de déterminer comment y remédier », explique Gwilliam.

Le taux de satisfaction des participants a atteint 82 % — et tout cela a été mis en place et géré par une équipe de deux personnes : Gwilliam et un administrateur.

Fort du succès rencontré au cours des trois premiers mois, Abbott Structural Heart prévoit d'étendre l'utilisation de Showpad Brainshark à ses équipes réglementaires et cliniques à des fins de formation interne sur les produits, et renforce actuellement son équipe chargée de l'accompagnement.