Remarque : Bigtincan fait désormais partie de Showpad. Les références à Bigtincan dans ce témoignage de réussite datent d'avant la fusion de 2025.
LE DÉFI
La fragmentation des outils a alourdi la charge de travail des équipes de terrain, et non l'inverse.
Les équipes centrales et celles sur le terrain de Fabletics évoluaient dans des univers distincts. Les collaborateurs devaient jongler entre une plateforme dédiée à la communication et une autre réservée à la formation, ce qui empêchait les responsables de savoir si leurs équipes recevaient les bonnes informations au bon moment — ou même si elles avaient suivi leurs formations.
« Avant Bigtincan (aujourd’hui Showpad), nous essayions de tirer parti des outils que nous utilisions au niveau du siège », explique Kat Dela Cruz Paulk, vice-présidente des opérations de vente au détail et de la formation. « La communication et la diffusion d’informations au siège sont très différentes de celles nécessaires pour communiquer avec plus d’une centaine de magasins et plus de 1 300 collaborateurs sur le terrain. »
Lorsque les collaborateurs se mettaient à la recherche d’informations, les fichiers obsolètes ne faisaient qu’empirer la situation. « Le plus grand défi pour nous, c’étaient tous ces anciens fichiers qui avaient été partagés et mis en ligne », explique Taylor Searing, directeur régional pour la Californie. « Il y avait 50 fichiers différents contenant des informations qui avaient été mises en ligne. Notre équipe devait passer au crible toutes ces informations, ce qui prend du temps. »
Cette organisation fragmentée n'était pas seulement inefficace : elle empêchait les collaborateurs d'être suffisamment préparés en magasin.
LA SOLUTION
Une plateforme unique dédiée à la communication, à la formation et à l'excellence en magasin
Nous avons interrogé Dela Cruz Paulk, Nia Wachuku, spécialiste senior en formation dans le secteur de la vente au détail, et Searing sur leur expérience avec Bigtincan. Voici ce qu’ils nous ont confié, dans leurs propres mots :
Regrouper la communication et la formation sous un même toit
« Cela nous a permis d’intégrer la formation et la communication au sein d’une seule et même plateforme, afin qu’ils n’aient plus besoin de consulter plusieurs sources d’information », explique Dela Cruz Paulk. « C’est un guichet unique : notre équipe de responsables de terrain, ainsi que nos responsables de magasin, peuvent attribuer des informations et des formations à leur équipe dès qu’ils identifient des opportunités, où qu’elles se situent dans l’expérience en magasin. »
« Désormais, toutes les nouveautés apparaissent en haut de la page », ajoute Searing. « Si les utilisateurs consultent une information, celle-ci remonte en haut de la page, ce qui permet à notre équipe d’accéder en un seul clic aux informations dont elle a besoin. »
Conçu pour les espaces de vente
« Nous utilisons des appareils mobiles pour que les collaborateurs puissent y accéder pendant leur service », explique M. Searing. « Ils n’ont pas besoin d’aller sur un ordinateur, ni d’utiliser un iPad. Personnellement, je l’ai sur mon téléphone portable, donc si j’ai besoin de quelque chose, je peux y accéder rapidement depuis la surface de vente. C’est vraiment, vraiment très simple. »
Visibilité sur l'achèvement des formations et l'implication des participants
« Grâce à la plateforme d’apprentissage et à notre intranet, nous savons exactement qui consulte les supports de formation », explique M. Wachuku. « Nous disposons d’un système de suivi quantifiable qui nous permet de savoir, lorsque nous attribuons une formation, si celle-ci est suivie dans les délais impartis. Et au final, nous mettons en place une plateforme d’information plus solide pour notre flotte en pleine expansion. »
Une IA qui permet de gagner du temps et s'adapte à l'échelle mondiale
« Nous adorons Authoring AI», explique Dela Cruz Paulk. « Nous sommes d’ailleurs en train de le déployer à l’international et d’ouvrir des boutiques partout dans le monde avec nos partenaires. Cet outil nous a permis de traduire jusqu’à 30 langues. Nous pouvons créer des narrations avec des voix générées par l’IA et même les personnaliser avec nos propres voix, de sorte que lorsque notre équipe consulte ces informations, elle entende une voix qui lui est très familière. »
La recherche optimisée par l’IA a également permis de réduire le temps que les collaborateurs consacrent à la recherche de réponses. « Il leur suffit de saisir leur question dans la barre de recherche pour obtenir toutes les informations pertinentes », explique Dela Cruz Paulk. « Cela leur permet de gagner du temps sur les recherches et de se consacrer pleinement à la communication individuelle avec nos clients en magasin. »
« Nos performances globales, notre chiffre d'affaires et nos taux de conversion sont restés stables et ont progressé grâce à notre capacité à former nos équipes de manière cohérente et à leur montrer ce que nous attendons d'eux en matière d'expérience en magasin. »
Kat Dela Cruz Paulk
Vice-présidente des opérations commerciales et de la formation chez Fabletics
L'IMPACT
De meilleurs résultats sur le terrain, moins de tâches administratives en coulisses
Quelques mois seulement après le déploiement, Fabletics a constaté des améliorations tangibles à tous les niveaux. Le suivi de la réalisation des formations est désormais possible, la communication avec plus de 1 300 collaborateurs ne prend plus que quelques minutes au lieu d’être aléatoire, et les collaborateurs sont mieux préparés à servir les clients.
« Nous constatons effectivement de nombreux succès dans le segment haut de gamme, ce qui se traduit par un chiffre d’affaires », explique M. Searing. « Dans le cadre de cette application, les formations ont véritablement permis d’obtenir ces résultats. En voyant qu’ils assimilent les connaissances sur les produits, qu’ils intègrent réellement toutes les informations… les résultats sont là, les données le prouvent : ça marche. »
« Nos performances globales, notre chiffre d'affaires et nos taux de conversion sont restés stables et ont progressé grâce à notre capacité à former nos équipes de manière cohérente et à leur montrer ce que nous attendons d'une expérience en magasin », ajoute Dela Cruz Paulk.
La plateforme a également permis d’alléger la charge de travail de l’équipe de formation elle-même. « Je crée des formations chaque semaine », explique Wachuku. « Le temps qu’il me faut pour mettre en ligne et préparer ces formations destinées au terrain a considérablement diminué, tout comme le temps nécessaire pour communiquer en moins d’une minute à nos collaborateurs en magasin toutes les informations dont j’ai besoin pour les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux. »
Et cet impact a attiré l’attention bien au-delà du secteur de la vente au détail. « En réalité, en dehors de la vente au détail, bon nombre de nos équipes ont remarqué que nous avons vraiment innové en matière de communication et de formation », explique Dela Cruz Paulk. « Elles souhaitent d’ailleurs elles aussi nous rejoindre sur cette plateforme, ce qui, selon moi, témoigne clairement de l’impact considérable qu’a eu Bigtincan. »