LE DÉFI
Pour améliorer l'expérience client, IFF a d'abord dû rationaliser son portefeuille de produits
Un consommateur peut très bien vaporiser son parfum préféré le matin, déguster un yaourt riche en protéines au déjeuner et terminer la journée par un masque hydratant pour le visage — sans se rendre compte que chacun de ces produits a été fabriqué avec l'aide d'IFF, leader dans le domaine des arômes et des ingrédients.
Avec plus de 27 000 clients à travers le monde, le catalogue de produits chimiques d’IFF fait figure de référence dans le secteur en termes de taille et de diversité. C’est l’un des principaux atouts de l’entreprise, mais sa complexité commençait à peser sur l’équipe commerciale.
Submergés par la quantité considérable de supports nécessaires pour se former et présenter l'intégralité de la gamme d'ingrédients, les chargés de clientèle s'en tenaient souvent aux gammes de produits qu'ils connaissaient le mieux. Les récentes fusions et acquisitions avaient offert à l'entreprise plus d'opportunités de ventes croisées et incitatives que jamais, mais celles-ci restaient inexploitées.
Pour exploiter pleinement le potentiel de son portefeuille, IFF s'est tourné vers Showpad.
LA SOLUTION
Une plateforme interactive qui a permis de développer les ventes croisées et de renforcer la confiance des vendeurs
Pour remédier à cette surcharge d’informations, Pedro Correia, directeur numérique mondial, et Daniel Ruiz, responsable de l’activation numérique, ont uni leurs forces pour utiliser Showpad afin d’améliorer l’efficacité des commerciaux. Ils ont assisté à des réunions avec les clients, ont pris note des questions récurrentes et se sont appuyés sur ces informations pour concevoir, en collaboration avec notre partenaire Bridge, un nouvel outil intégré à la plateforme Showpad — l’IFF Portfolio Explorer — destiné à guider de manière intuitive le parcours d’engagement des acheteurs.
Ce qui avait commencé comme un moyen de sortir des tableurs, en proposant une plateforme centralisée pour organiser le contenu et établir une taxonomie cohérente grâce à des balises et des catégories, s’est rapidement transformé en un outil bien plus puissant. L’utilisation d’une navigation interactive a révolutionné les échanges avec les clients, donnant aux commerciaux la confiance nécessaire pour répondre aux besoins des acheteurs — des spécifications techniques aux arguments de vente — sur l’ensemble du portefeuille de produits. Lorsque des questions inattendues surgissaient, les responsables commerciaux pouvaient rapidement trouver une présentation pertinente à partager.
« La force de Showpad, c’est qu’il nous permet de tirer parti de notre complexité : ainsi, nos responsables commerciaux ne se sentent pas submergés par celle-ci, mais au contraire, elle leur donne les moyens d’agir », explique Daniel.
Showpad a également permis d'améliorer la productivité avant et après les réunions avec les clients.
Le temps de préparation a été réduit, car les vendeurs n’avaient plus besoin de rechercher des fichiers ni de fouiller dans les fils de discussion par e-mail. À l’issue des échanges, ils pouvaient rassembler et partager les documents de suivi dans Shared Spaces, l’espace de vente numérique (DSR) de Showpad qui regroupe toutes les informations pertinentes en un seul endroit à l’intention de l’ensemble du comité d’achat. Et grâce aux analyses d’engagement et aux informations fournies par Showpad, l’équipe marketing de l’IFF a pu se concentrer sur la création de contenus qui trouvaient un écho auprès des clients.
« IFF existe depuis plus de 130 ans. Mais grâce à Showpad, nous avons pu mettre en place une nouvelle façon de partager des informations, une nouvelle manière d'établir des échanges avec nos clients, qui sont plus rapides et qui nous permettent d'en tirer des enseignements. »
Daniel Ruiz
Responsable de l'activation numérique chez IFF
« C’est un nouvel état d’esprit », explique Daniel. « IFF existe depuis plus de 130 ans. Mais grâce à Showpad, nous avons pu mettre en place une nouvelle façon de partager des informations, une nouvelle manière d’établir des échanges avec nos clients, plus rapides et qui nous permettent d’en tirer des enseignements. Nous avons amélioré et rationalisé nos processus grâce à Showpad. »
L'IMPACT
Moins de temps passé à chercher frénétiquement, plus de temps consacré à des interactions enrichissantes
Alors que des milliers de commerciaux d'IFF à travers le monde utilisaient déjà Showpad, l'outil « IFF Portfolio Explorer » a permis d'intensifier son utilisation et d'améliorer encore davantage le retour sur investissement de la plateforme.
Les retours recueillis dans le cadre de l'enquête sur le programme ont été unanimement positifs. Mais Pedro et Daniel savaient que, pour démontrer son impact aux décideurs, ils devaient mettre en évidence l'influence de ces nouveaux investissements en matière d'outils d'accompagnement sur le chiffre d'affaires.
Lorsqu’ils ont comparé les données relatives aux transactions des vendeurs utilisant Showpad à celles des vendeurs qui ne l’utilisaient pas, les résultats ont parlé d’eux-mêmes : les utilisateurs enregistraient une valeur de transaction supérieure de 27 % et quatre fois plus d’engagement de la part des acheteurs.
« Nous avons clairement constaté que les commerciaux qui utilisent Showpad concluent davantage de contrats que ceux qui ne l'utilisent pas », explique Pedro.
Valeur moyenne des transactions plus élevée chez les utilisateurs actifs de Showpad au sein de l'IFF par rapport aux non-utilisateurs
Engagement des acheteurs parmi les utilisateurs de Showpad chez IFF
« Quels sont les deux principaux changements de comportement que nous avons observés au sein de nos équipes commerciales depuis l'adoption de Showpad ? Une plus grande confiance en soi et une curiosité accrue pour aller à la rencontre des clients et interagir avec eux. »
Pedro Correia
Directeur numérique mondial chez IFF
Les Shared Spaces a également transformé l’engagement des acheteurs pour les clients mondiaux d’IFF figurant au classement Fortune 50. Au lieu d’envoyer plusieurs e-mails avec des pièces jointes à différentes parties prenantes, les équipes pouvaient regrouper toutes les informations dans un seul et même espace personnalisé et traçable, permettant ainsi à des centaines de parties prenantes réparties dans différents pays d’accéder aux informations en un seul et même endroit et garantissant une coordination optimale de l’ensemble de l’équipe du début à la fin.
Les vendeurs qui utilisent Showpad attirent désormais quatre fois plus de clients que ceux qui ne l'utilisent pas.
ET MAINTENANT ?
Promouvoir le plaisir de la science — en perfectionnant l'art de la vente
Pedro et Daniel soulignent que, même si l’IFF Portfolio Explorer pouvait donner l’impression de nécessiter des équipes pléthoriques et un investissement colossal, Showpad s’est révélé être un véritable multiplicateur de force, amplifiant leurs efforts. Ils transmettent désormais à leurs collègues et à leurs partenaires externes les enseignements tirés de cette expérience, qu’il s’agisse d’organiser efficacement le contenu ou de mesurer les indicateurs d’engagement, afin de faire progresser la maturité de l’accompagnement à l’échelle de l’organisation.
À l'avenir, l'équipe envisage de tirer davantage parti des fonctionnalités d'intelligence artificielle et des outils d'analyse de Showpad afin d'obtenir des informations encore plus précises sur le comportement des clients, ce qui lui permettra d'affiner davantage la manière dont les commerciaux interagissent avec les clients au sein du vaste portefeuille d'IFF.
Si IFF est une entreprise de grande envergure, ses relations avec les consommateurs restent profondément personnelles. Ses produits sont conçus pour façonner les goûts et sublimer les expériences culinaires — une mission qui exige un niveau d’exigence extrêmement élevé, que Showpad contribue à soutenir.
C'est Pedro qui résume le mieux la situation : « Grâce à Showpad, nous avons optimisé et rationalisé nos processus afin de pouvoir nous consacrer pleinement à nos clients au quotidien. »