LE DÉFI
Une toute nouvelle fonctionnalité… et une pandémie
Rachael Pugh et Nathalie Vervaet ne s'étaient jamais rencontrées en personne. Pourtant, en travaillant ensemble, elles ont mis en place une structure d'accompagnement commercial hautement performante chez TOUGHBOOK Europe, la division européenne dédiée aux solutions mobiles du géant de l'électronique Panasonic.
Ils ont mis au point de nouvelles méthodes d'étude sectorielle associant à la fois les clients et les commerciaux. Ils ont entièrement repensé leur plateforme d'aide à la vente, en créant des centres de ressources dédiés à des secteurs spécifiques. Et ils ont mis à la disposition des commerciaux des contenus de vente sur mesure, leur permettant ainsi d'aborder leurs rendez-vous commerciaux avec peu, voire aucune préparation.
Tous deux ont rejoint en avril 2020 le tout nouveau service d’accompagnement commercial de Panasonic. Bien qu’ils aient eu de grands projets de collaboration en présentiel, la pandémie de COVID-19 est venue contrecarrer leurs plans.
« Quand j’ai signé mon contrat, notre responsable m’a dit : “Nathalie, tu ne pourras pas commencer tout de suite, car il est essentiel que tu puisses te déplacer pour rencontrer ton collègue” », se souvient Nathalie Vervaet. « Plus tard, j’ai reçu un autre appel téléphonique, et il m’a dit : “Le confinement ne durera pas seulement deux semaines. Nous sommes dans une situation qui va durer.” »
Travaillant à distance depuis leur bureau à domicile — Nathalie à Lokeren, en Belgique, et Rachael à Cardiff, au Pays de Galles —, elles ont commencé à explorer l'infrastructure de soutien commercial de Panasonic. Elles ont découvert une situation qui, pour ainsi dire, partait de zéro.
Avant 2020, Panasonic ne disposait d’aucune équipe dédiée à l’accompagnement commercial. Nathalie et Rachael ont été les premières personnes embauchées spécifiquement pour cette fonction. Rachael explique qu’elle se sentait comme une « pionnière ». Elle explorait un nouveau terrain et traçait la voie vers l’inconnu.
La bonne nouvelle, c’est que Nathalie et Rachael ne partaient pas de zéro. Le géant technologique avait déjà décidé d’investir dans une plateforme d’aide à la vente, qui était déjà opérationnelle à leur arrivée. Mais il restait encore beaucoup à faire. Alors que le service marketing créait et organisait du contenu de qualité à l’intention des commerciaux, ces derniers ignoraient souvent quelles ressources étaient à leur disposition et comment les exploiter au mieux. C’est là qu’intervient l’aide à la vente.
« Nous faisons le lien entre les ventes et le marketing », explique Rachael. « Notre rôle est de veiller à ce que les supports soient plus pertinents pour nos utilisateurs finaux et nos commerciaux. »
Lancer une toute nouvelle fonction n’est jamais une mince affaire, même dans les meilleures conditions. Ajoutez à cela une pandémie et l’obligation de télétravail, et la tâche devient nettement plus ardue. Mais Rachael et Nathalie ne se sont pas laissées décourager par le défi qui les attendait. Elles ont abordé la situation de manière méthodique, en mettant systématiquement en place de nouveaux processus, systèmes et outils.
« L'accompagnement commercial fait le lien entre les ventes et le marketing. Notre rôle est de veiller à ce que les supports soient plus pertinents pour nos utilisateurs finaux et nos commerciaux. »
Rachael Pugh
Spécialiste en soutien commercial chez Panasonic TOUGHBOOK
LA SOLUTION
Développer l'accompagnement commercial — secteur par secteur
Panasonic ne se contente pas de livrer ses produits à ses clients et de s'en tenir là. Cette entreprise technologique se considère comme un partenaire. « Nous voulons nous assurer que nous vendons des solutions qui apporteront à nos clients un maximum de gains d'efficacité et d'avantages pour leur activité », explique Rachael.
Mais il est difficile de proposer des offres commerciales et des services sur mesure. Une entreprise de télécommunications aura des besoins différents de ceux d’une entreprise de gestion des déchets. Un service d’ambulances et une entreprise industrielle sont confrontés à des défis radicalement différents. Et ainsi de suite.
Rachael et Nathalie savaient qu'elles ne pouvaient pas se contenter de mettre en place une fonction générique d'aide à la vente. Elles devaient au contraire adapter le contenu, les formations et l'accompagnement aux principaux secteurs d'activité.
Ils ont commencé à concevoir leur plateforme d'aide à la vente en s'appuyant sur certains des secteurs d'activité clés de Panasonic : les services médicaux d'urgence, l'industrie manufacturière, l'industrie pharmaceutique et la gestion des déchets, entre autres. Ils ont lancé chaque nouveau projet sectoriel par une phase de recherche approfondie.
« Tout repose sur la recherche », explique Rachael. « Nous menons des recherches sur les secteurs d’activité de nos clients et sur les cas d’utilisation au sein de ces secteurs. Ensuite, nous transformons ces informations en messages pertinents et en contenu pertinent. »
Ils regroupent leurs recherches au sein de centres de ressources dédiés à chaque secteur d'activité. Ils élaborent ensuite du contenu d'accompagnement, tel que des arguments de vente, des pages à partager et des ressources de contenu. Leur objectif est de fournir aux commerciaux tout ce dont ils ont besoin pour adapter rapidement leur stratégie commerciale en fonction du secteur et du public cible.
Ce processus repose également sur la collaboration. Au lieu de s'enfermer dans leur bureau et de travailler seules sur les piliers du secteur, Rachael et Nathalie vont à la rencontre des clients et des commerciaux de Panasonic afin de recueillir leurs précieuses observations.
« Quand on entend le mot “recherche”, on pense tout de suite à Google ou aux études de marché », explique Nathalie. « Mais une grande partie des connaissances réside chez les individus. En toute honnêteté, les informations les plus utiles proviennent de nos clients et de notre équipe commerciale. »
« L’accompagnement consiste avant tout à être à l’écoute des commerciaux et à cerner très précisément leurs besoins lorsqu’ils sont face à un client. »
Nathalie Vervaet
Spécialiste en soutien commercial chez Panasonic TOUGHBOOK
L'IMPACT
Faire de chaque représentant une véritable star.
Avant la révolution lancée par Panasonic en matière d’accompagnement commercial, les commerciaux s’appuyaient sur un argumentaire générique et un ensemble de ressources standardisées. Lorsqu’un prospect avait besoin d’une approche plus personnalisée ou spécialisée, c’était au commercial de faire preuve d’improvisation. Quelle que soit la qualité d’un commercial, il ne peut pas fonctionner ainsi indéfiniment. C’est épuisant et, à terme, cela conduit les commerciaux à se sentir livrés à eux-mêmes et à souffrir d’épuisement professionnel.
Mais grâce à l'aide de Rachael et Nathalie, les choses ont changé. Elles ont conçu jusqu'à présent quatre centres de ressources verticaux, et d'autres sont en cours de développement. Désormais, les commerciaux ontaccès à des contenus percutants, spécialementadaptésà leurs secteurs cibles.
« Nous avons élaboré de nombreux supports spécifiques à chaque secteur, que nos vendeurs peuvent facilement trouver », explique Nathalie. « Ils peuvent littéralement se rendre directement à un rendez-vous sans avoir à se préparer trop à l'avance. Cela leur permet d'assister à davantage de rendez-vous et, potentiellement, de conclure davantage de ventes. »
Les commerciaux ont également la possibilité de créer facilement leurs propres microsites destinés aux prospects grâce à la fonctionnalitéShared Spaces de Showpad. Dans les situations de vente complexes, ils utilisent Shared Spaces regrouper, au sein d’un seul microsite sécurisé, facile à parcourir et entièrement personnalisable à l’image de la marque, l’ensemble des contenus destinés à tous les intervenants de l’équipe d’achat.
Les commerciaux peuvent ensuite consulter lesstatistiques d'engagementdisponibles dans Showpad pour déterminer si, quand et comment les acheteurs interagissent avec leur contenu. Forts de ces informations, ils peuvent prendre des décisions éclairées afin d'adapter leur stratégie de suivi.
« Notre équipe commerciale apprécie vraiment de pouvoir créer un “Espace partagé” pour un client, puis d’assurer le suivi des documents spécifiques qui l’intéressent », explique Nathalie. « La fonctionnalité d’interaction — qui permet aux acheteurs et aux vendeurs de laisser des commentaires et de poser des questions directement sur la plateforme — est également un atout que notre équipe commerciale utilise et apprécie pleinement. »