LE DÉFI
Trois problèmes liés au contenu qui freinent une force de vente internationale
Présent dans plus de 60 pays et comptant de nombreuses divisions, Saint-Gobain se trouvait confronté à une gestion de contenu devenue ingérable. Trois défis se cumulaient :
1. Aucune visibilité sur la manière dont le contenu était utilisé. L'équipe marketing centrale n'avait aucun moyen de savoir quels supports les commerciaux partageaient, s'ils étaient à jour, ni comment les clients y réagissaient.
« Nous n'avions aucune idée du contenu utilisé par nos commerciaux, ni des raisons pour lesquelles ils l'utilisaient, ni de l'utilité que les clients en retiraient », explique Jacqueline Kersey, responsable CRM chez British Gypsum, Saint-Gobain.
2. Le contenu était dispersé sur un trop grand nombre de systèmes. Les ressources commerciales étaient stockées sur des serveurs de fichiers, Dropbox et Google Drive, ce qui empêchait les commerciaux de trouver facilement ce dont ils avaient besoin ou de savoir s'ils disposaient de la version la plus récente.
« Les commerciaux utiliseraient des contenus obsolètes sans que personne ne s'en rende compte », ajoute Kersey.
3. Une application mobile développée en interne qui n'était pas à la hauteur. Saint-Gobain avait équipé ses équipes commerciales de tablettes, mais l'application existante nécessitait une connexion Internet fiable, impliquait un long processus d'authentification et ne permettait pas de partager du contenu avec les clients sur place.
« Si vous présentez une brochure ou une vidéo à un prospect, vous devriez pouvoir la lui faire découvrir immédiatement, sans avoir à vous rendre au bureau pour cela », explique Cyril Denonain, responsable mondial de la communication et du numérique au sein de l’activité Plâtre et Plafonds de Saint-Gobain.
« Nous n'avions aucune idée du type de contenu utilisé par nos commerciaux, ni des raisons pour lesquelles ils l'utilisaient, ni de l'utilité que les clients en retiraient. »
Jacqueline Kersey
Responsable CRM chez British Gypsum, Saint-Gobain
LA SOLUTION
Une vente guidée qui permet aux nouveaux commerciaux de se mettre rapidement à niveau et aux commerciaux expérimentés de développer la vente croisée
Les nouveaux collaborateurs de Saint-Gobain doivent acquérir une grande quantité de connaissances sur les produits et le secteur avant de pouvoir se montrer à la hauteur face aux clients. Les fonctionnalités de vente guidée de Showpad permettent d'accélérer ce processus.
« Lorsqu’un nouveau collaborateur rencontre un client et qu’il ne connaît pas bien l’une de nos solutions, nous pouvons utiliser Showpad pour lui présenter une liste de suggestions sur la marche à suivre », explique M. Denonain. « Showpad peut également orienter les commerciaux plus expérimentés vers des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives dont ils n’ont peut-être pas conscience. »
Le contenu est désormais géré par unité opérationnelle, par pays et par gamme de produits, avec des droits d'accès et des restrictions adaptés mis en place à tous les niveaux de l'entreprise. Cela a permis à l'équipe marketing centrale de disposer du contrôle dont elle avait besoin, tout en simplifiant les choses pour les commerciaux.
« Showpad permet d'orienter les commerciaux les plus expérimentés vers des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives dont ils n'ont peut-être pas conscience. »
Cyril Denonain
Responsable de la communication internationale et du numérique au sein de la division Plâtre et Plafonds de Saint-Gobain
L'IMPACT
Moins de temps consacré à la gestion du contenu, une meilleure visibilité sur ce qui fonctionne
Grâce à Showpad, l'équipe marketing centrale de Saint-Gobain consacre nettement moins de temps à la mise à jour et à la gestion des contenus. Les commerciaux trouvent désormais tout ce dont ils ont besoin au même endroit, accessible depuis n'importe quel appareil, en ligne ou hors ligne.
« Cela nous a permis d’avoir le contrôle dont nous avions besoin », explique Denonain. « Cela nous a permis d’apporter le niveau d’accompagnement adéquat pour aider notre force de vente à se préparer aux visites chez les clients. »
Les administrateurs bénéficient également d'un back-end simplifié. « Showpad est un excellent outil », ajoute Kersey. « Il est très simple et intuitif. En tant qu'administrateur, il n'y a rien de plus facile que de mettre en ligne et de modifier des fichiers. »
Surtout, le service marketing dispose désormais d'informations sur l'utilisation des contenus, tant de la part des équipes internes que des clients — une visibilité dont il ne disposait pas auparavant.