LE DÉFI
Une transformation numérique qui a nécessité une nouvelle approche en matière d'accompagnement
Au cours de ses plus de 20 années passées chez Schneider Electric, Ljiljana Budimir Vukicevic, responsable des capacités numériques pour l'accompagnement commercial, a piloté d'importantes évolutions technologiques à tous les niveaux de l'entreprise, du service client au support informatique et, plus récemment, à l'accompagnement commercial.
Mais la mise en place d'une force de vente à l'échelle de Schneider Electric pose des défis particuliers. Alors que les clients se tournaient de plus en plus vers la recherche en libre-service et les interactions à distance, les commerciaux avaient besoin de disposer du contenu adéquat au bon moment — sans qu'il soit enfoui dans des dossiers ou dispersé dans des outils disparates.
« Ce nouveau mode de vie et de travail nous a poussés à recourir davantage aux outils numériques qu’auparavant », explique Ljiljana. « Désormais, nous commençons tous par chercher sur Internet. Nous recherchons tous la bonne information au bon moment. Et il en va de même pour nos clients. »
Disposant d'une vaste bibliothèque de contenus couvrant plusieurs gammes de produits, secteurs d'activité et profils clients, les vendeurs passaient trop de temps à effectuer des recherches et pas assez à interagir avec les clients.
LA SOLUTION
Une approche de l'accompagnement axée sur le parcours client à grande échelle
Plutôt que de partir de la technologie, Ljiljana et son équipe ont commencé par définir une stratégie. Elles ont d'abord cartographié le parcours client, puis ont élaboré leur approche d'accompagnement en fonction de celui-ci, en veillant à ce que les vendeurs disposent du contenu et des connaissances nécessaires à chaque étape.
« On commence par définir le parcours client. Puis, à partir de ce parcours, on met en place les méthodes de travail », explique-t-elle. « Cela fait partie de la transformation majeure sur laquelle nous travaillons actuellement. »
Une fois ces bases posées, Schneider Electric a déployé Showpad dans le cadre d'une boîte à outils numérique plus large, aux côtés de son CRM mondial et de ses solutions mobiles. La plateforme a ainsi offert aux commerciaux une source d'informations centralisée et facile à consulter, organisée autour du parcours client plutôt que selon des cloisonnements internes.
« On commence par définir le parcours client. Puis, à partir de ce parcours, on met en place les méthodes de travail. »
Ljiljana Budimir Vukicevic
Responsable des capacités numériques pour l'accompagnement commercial chez Schneider Electric
Pour favoriser l'adoption à grande échelle, Ljiljana s'est attachée à assurer la coordination interfonctionnelle entre les équipes commerciales et marketing, à mettre en place une gouvernance rigoureuse du contenu et à traduire la « raison d'être » de cette initiative en valeur ajoutée concrète pour les commerciaux au quotidien.
« Avant de vous lancer dans les outils, commencez par définir votre stratégie et vos processus », explique Ljiljana. « Un outil est le résultat de vos processus et des objectifs que vous vous êtes fixés. »
Elle s'est également attachée à renforcer le soutien en interne, en veillant à ce que les équipes commerciales et marketing ne travaillent pas en vase clos, et à ce que des ressources dédiées dynamisent la communauté commerciale grâce à des mises à jour, des formations et des démonstrations claires de la valeur ajoutée.
« Assurez-vous de disposer d’équipes commerciales et marketing solides qui travaillent main dans la main, qui tirent pleinement parti de l’outil et qui mettent en œuvre la stratégie ensemble », explique-t-elle. « Vous constaterez un engagement accru, une meilleure adoption et une valeur ajoutée plus importante. »
L'IMPACT
Une infrastructure évolutive d'accompagnement pour plus de 150 000 collaborateurs
Grâce à Showpad, les commerciaux de Schneider Electric accèdent désormais au contenu via une source unique et contrôlée, organisée autour du parcours client plutôt que selon des structures de fichiers internes. Cette évolution a simplifié la manière dont les commerciaux préparent et mènent leurs entretiens avec les clients, d’autant plus que les interactions se déroulent de plus en plus à distance.
L'approche de gestion du changement s'est également révélée efficace. En privilégiant la stratégie avant les outils, en favorisant la coordination entre les différentes fonctions et en expliquant clairement la valeur ajoutée pour les utilisateurs finaux, l'équipe de Ljiljana a réussi à susciter une adoption significative au sein de l'équipe commerciale mondiale.
« Tirer parti de Showpad et renforcer la collaboration entre les équipes commerciales et marketing est essentiel pour faire passer notre force de vente au niveau supérieur », explique Ljiljana.
« Tirer parti de Showpad et renforcer la collaboration entre les équipes commerciales et marketing est essentiel pour faire passer notre force de vente au niveau supérieur. »
Ljiljana Budimir Vukicevic
Responsable des capacités numériques pour l'accompagnement commercial chez Schneider Electric
ET MAINTENANT ?
Renforcer la maturité numérique grâce à une évaluation continue
Schneider Electric poursuit le développement de sa stratégie d'accompagnement, en mettant l'accent sur la simplification des processus, le renforcement de la gouvernance des contenus et l'approfondissement de l'intégration entre les ventes et le marketing.
L'équipe a également mené à bien une évaluation du niveau de maturité en matière d'aide à la vente avec Showpad afin d'identifier les points forts et les lacunes — un exercice que Ljiljana considère comme l'un des plus utiles.
« L’une des initiatives les plus intéressantes que nous avons menées a été une analyse réalisée avec Showpad, visant à évaluer notre niveau de maturité en matière d’accompagnement commercial et à identifier les points à renforcer pour concrétiser notre vision », explique-t-elle. « Cela a été l’une de mes meilleures expériences d’apprentissage. »