Les promesses et le potentiel de l'IA sont omniprésents dans le secteur du SaaS, et les technologies médicales ne font pas exception. Mais lorsqu'il s'agit d'un logiciel ou d'un service aussi vital que les soins de santé, la confiance dans les technologies émergentes est indispensable.
Nous avons récemment rencontré Edward Dix, PDG de RepPrep.AI, afin de connaître son point de vue sur les raisons pour lesquelles la confiance dans l’IA est si cruciale pour le secteur des technologies médicales. Ayant lui-même travaillé auparavant comme délégué médical, Edward a une connaissance directe des défis auxquels ces commerciaux sont confrontés — ce qui l’a finalement conduit à cofonder RepPrep.AI, une plateforme qui aide les professionnels de la vente médicale à cartographier leurs territoires, à analyser l’adéquation des produits et à élaborer des argumentaires personnalisés.
Compte tenu de leurs expertises communes en matière d'IA appliquée à la vente sur le terrain, Showpad a demandé à Edward de partager ses conseils sur l'adoption de l'IA dans le domaine de la vente de technologies médicales et d'expliquer pourquoi celle-ci repose sur un seul facteur : la confiance.
Selon vous, pourquoi de nombreux commerciaux et responsables des ventes dans le secteur de la santé se méfient-ils des outils d'IA ?
Edward : L’un des principaux problèmes de l’IA générative à ses débuts, en particulier avec certains des premiers outils destinés au grand public, était qu’ils n’étaient pas toujours fiables. Il arrivait fréquemment que ces outils commettent des erreurs, voire inventent des informations, ce que certains appelaient des « hallucinations ». Cela a rendu les gens très méfiants, surtout dans un domaine aussi critique que la vente de produits médicaux, où la précision est non négociable. Ce manque initial de fiabilité a donc sans aucun doute semé le doute.
Au-delà de cela, il subsiste la crainte de perdre cette touche personnelle. Dans la vente de produits médicaux, il s’agit avant tout d’établir un véritable lien avec les médecins et de nouer des relations solides. Les gens craignent que l’IA ne vienne priver ce domaine de cette dimension humaine : l’empathie, la capacité d’adaptation, ce lien plus profond.
Sans compter que le monde médical est extrêmement rigoureux en matière de conformité et d'éthique ; on peut donc légitimement s'interroger sur la manière dont l'IA traite les informations sensibles et garantit l'exactitude de toutes les données.
En fin de compte, la confiance dans l'IA s'accroît lorsque les commerciaux la considèrent comme un outil qui vient renforcer leur expertise, et non la remplacer.
Quels enseignements avez-vous tirés des initiatives d'adoption de l'IA qui ont été couronnées de succès — et de celles qui ont échoué ?
Edward : L'une des principales leçons que nous avons tirées de l'IA dans le cadre de nos efforts d'adoption des technologies médicales est que l'accessibilité et la facilité d'utilisation sont essentielles.
Les responsables commerciaux doivent montrer à leurs commerciaux que l’IA peut réellement leur apporter une aide concrète, en s’intégrant facilement à leurs processus de travail existants. Prenons l’exemple de la préparation des entretiens. Tout le monde s’accorde à dire qu’elle est essentielle dans la vente de produits médicaux, mais elle est souvent négligée car elle prend beaucoup de temps. Si les commerciaux ne sont pas correctement préparés, ils passent à côté d’occasions d’établir de véritables conversations et de tisser des liens avec les professionnels de santé.
« Les responsables commerciaux doivent montrer à leurs vendeurs que l'IA peut réellement leur apporter une aide concrète, en s'intégrant facilement à leurs processus de travail existants. »
Edward Dix
PDG de RepPrep.AI
Ce qui s'est avéré particulièrement efficace, c'est lorsque les outils d'IA fournissent rapidement aux commerciaux les informations approfondies dont ils ont besoin pour tisser des liens plus solides. La confiance revêt une importance capitale dans la vente de produits médicaux, et les plateformes capables de fournir rapidement des informations ciblées sont indispensables. En mettant à leur disposition les détails sur les produits, les analyses de la concurrence et les stratégies pour répondre aux objections, l'IA prépare les commerciaux à faire face à pratiquement toutes les situations auxquelles ils pourraient être confrontés.
Cet accès immédiat à des données essentielles les incite davantage à s'en servir, ce qui leur permet d'être plus efficaces et plus sûrs d'eux lorsqu'ils s'adressent aux médecins — tout cela contribuant à instaurer une véritable relation de confiance, bien au-delà du simple partage d'informations. Et lorsque les commerciaux ont l'assurance que l'IA leur fournit des informations fiables et conformes, ils sont bien plus enclins à continuer à l'utiliser et à lui faire confiance.
Les professionnels de santé et autres acheteurs du secteur de la santé attendent des vendeurs qu’ils soient des conseillers dignes de confiance, et non de simples relais d’informations. Quel est l’impact de l’IA sur la capacité d’un vendeur à instaurer et à maintenir la confiance ?
Edward : La confiance dans le domaine de la vente de produits médicaux repose sur plusieurs piliers : fournir des informations précises et étayées par la recherche, faire preuve de fiabilité et apporter systématiquement de la valeur ajoutée. L'IA joue un rôle crucial dans le renforcement de ces piliers en aidant les commerciaux à rester informés, précis et efficaces.
L'IA peut contribuer à garantir que les commerciaux disposent des données produit les plus pertinentes, d'analyses sur la concurrence et d'informations spécifiques à chaque médecin. Ce niveau de personnalisation rend les commerciaux plus efficaces et plus crédibles, leur permettant ainsi d'aller au-delà des arguments de vente génériques pour engager des discussions constructives avec les médecins.
La confiance repose également sur la fiabilité. Nous ne devons pas oublier la dimension humaine de ces relations : être à l'heure pour les interventions chirurgicales, veiller à ce que les fournitures essentielles soient disponibles, s'assurer que le personnel soit formé aux nouveaux produits.
« Nous ne devons pas oublier la dimension humaine de ces liens : être à l'heure pour les interventions chirurgicales, veiller à ce que les fournitures essentielles soient disponibles. »
Edward Dix
PDG de RepPrep.AI
Que diriez-vous à un responsable commercial qui doute que le contenu ou les analyses générés par l'IA puissent égaler la qualité d'un commercial bien formé ?
Edward : Ce qu’il faut surtout retenir, c’est que l’IA ne doit en aucun cas se substituer à la dimension humaine de la vente, mais que, lorsqu’elle est correctement mise à profit, elle peut renforcer la capacité d’un commercial à vendre plus efficacement.
Nous avons tous déjà reçu des e-mails générés par l'IA qui manquent d'authenticité. Dès que vous en recevez un, vous le reconnaissez immédiatement, et votre premier réflexe est de le supprimer, car il vous semble impersonnel et robotique.
L'IA peut — et doit — structurer et organiser toutes les informations pertinentes dont un commercial a besoin : analyses spécifiques à chaque médecin, détails sur les produits, analyse de la concurrence et données étayées par des études. Cela permet aux commerciaux de consacrer moins de temps à la collecte d'informations et davantage à ce qui compte vraiment : mener des entretiens constructifs et consultatifs avec les professionnels de santé.
L'IA dans le secteur des technologies médicales ne peut pas se substituer à une consultation chez le médecin ni au développement d'une relation de confiance, mais elle peut sans aucun doute permettre aux commerciaux d'être mieux préparés, plus concentrés et, au final, plus efficaces pour instaurer la confiance.
L'impératif de confiance à l'ère de l'IA au service de l'autonomisation
Pour que l'IA soit adoptée avec succès dans la vente sur le terrain — que ce soit dans le domaine des dispositifs médicaux, de l'industrie manufacturière ou des biens de grande consommation —, elle doit reposer sur la confiance. En renforçant la confiance dans ces outils et en veillant à ce qu'ils viennent soutenir, plutôt que remplacer, le contact humain, les responsables commerciaux peuvent exploiter l'énorme potentiel de l'IA au profit de leurs équipes de vente, mais aussi des professionnels de santé, des pouvoirs publics et des collaborateurs qu'ils servent.
La plupart des systèmes d'IA n'ont pas été conçus pour vos vendeurs
Les équipes commerciales sur le terrain ont besoin d'une IA ancrée dans leur réalité, et non d'un processus de vente générique.
Foire aux questions
La vente de produits médicaux est un domaine où la précision est une exigence incontournable. Une fiche technique erronée, une donnée clinique obsolète ou une allégation non conforme ne se contentent pas de nuire à la crédibilité d’un commercial. Elles peuvent engager sa responsabilité dans un secteur hautement réglementé. Les acheteurs du secteur de la santé attendent des commerciaux qu’ils soient des conseillers de confiance, et les décisions qu’ils prennent ont un impact direct sur le pronostic des patients. Si l’IA qui alimente la préparation d’un commercial n’est pas fiable, celui-ci cessera de l’utiliser ou risquera de compromettre les relations qu’il a mis des années à construire.
L’approche la plus efficace consiste à démontrer la valeur concrète de l’IA au sein des processus que les commerciaux utilisent déjà. La préparation avant un appel en est un bon exemple. La plupart des commerciaux s’accordent à dire qu’elle est essentielle, mais elle est souvent reléguée au second plan car elle prend du temps. Si un outil d’IA peut fournir en quelques minutes des informations spécifiques aux médecins, des données sur la concurrence et des argumentaires sur mesure, les commerciaux en perçoivent directement les avantages. Cela renforce leur confiance. Les dirigeants doivent également faire preuve de transparence sur ce que l’IA sait et ne sait pas bien faire. La présenter comme un outil qui améliore la préparation et la prise de décision, plutôt que comme un outil qui remplace l’expertise du commercial, permet d’éliminer la résistance liée au sentiment de se sentir menacé par la technologie.
Non, et elle ne devrait pas essayer de le faire. La dimension humaine — se présenter à une intervention chirurgicale, s’assurer que les stocks sont bien approvisionnés, former le personnel aux nouveaux produits, établir une relation authentique avec un médecin au fil du temps — est ce qui distingue un conseiller de confiance d’un simple relais d’informations. Le rôle de l’IA est de prendre en charge le travail de préparation chronophage afin que les commerciaux puissent se concentrer sur ces moments humains. Lorsque l’IA fournit les données produit pertinentes, les analyses concurrentielles et le contexte spécifique au médecin avant un rendez-vous, le commercial arrive mieux préparé et plus confiant. Cela renforce le lien humain en lui laissant davantage de temps et d’espace mental pour être pleinement présent.
