Comment Bloom permet aux agents Medicare d'être opérationnels en quelques jours, et non en plusieurs mois

LE DÉFI

Un délai de six semaines, un millier d'agents et aucune marge d'erreur

Chaque automne, des millions d’Américains sont confrontés à la même question épineuse : quel plan Medicare me convient le mieux ? Lorsqu’ils appellent pour obtenir de l’aide, la personne à l’autre bout du fil est souvent un agent de Bloom — agréé, formé et représentant une douzaine de clients proposant des plans de santé. Cet agent se doit de faire le bon choix. Les conseils sont réglementés par les Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS), les gammes de produits varient selon les assureurs et la période d’adhésion est courte.

C'est à Susan Berg qu'il revient de les préparer. En tant que directrice de la formation et du développement chez Bloom, Mme Berg supervise le processus d'intégration qui accueille entre 500 et 700 nouveaux employés saisonniers en une seule vague, avant la période d'inscription annuelle (AEP) de six semaines de Medicare. 

« Ce n’est pas le secteur des télécommunications dont je suis issu, où l’on dispose de plusieurs mois pour former un agent », explique Berg. « Nous n’avons que quelques jours ou quelques semaines. »

Le modèle initial, axé sur les formateurs, ne suffisait plus. Les formateurs organisaient des jeux de rôle devant toute la classe ; ainsi, seuls un ou deux nouveaux employés s’exerçaient tandis que les autres se contentaient d’observer. La certification exigeait qu’un formateur soit affecté à chaque agent, ce qui laissait les autres inactifs. La mise en pratique réelle n’avait lieu qu’au cours de la période d’accompagnement — cette phase de transition supervisée durant laquelle les agents commencent à prendre des appels réels avant de travailler de manière autonome.

« Il s’agit d’un secteur très réglementé, et ces échanges sont délicats », explique Berg. « Cette confiance ne s’acquiert qu’à force de pratique. Nous n’avions aucun moyen de permettre aux agents de s’entraîner avant de les mettre en contact avec un vrai client. »

Les agents atteignent souvent leur meilleur niveau juste au moment où la saison pour laquelle ils se sont entraînés touche à sa fin.

LA SOLUTION

Un espace sécurisé pour développer la mémoire musculaire avant que chaque action ne compte vraiment

Bloom a choisi Showpad pour regrouper l'intégralité de sa méthodologie d'intégration « BeReady » sur une seule et même plateforme — afin que chaque cohorte de formateurs et d’agents travaille à partir du même contenu certifié, quel que soit le programme client parmi la douzaine proposée.

Mais la véritable transformation, c'est Roleplay AI.

Un agent aborde une situation en connaissant le profil du client, un objectif clair et les critères précis selon lesquels il sera évalué : écoute active, gestion des objections, langage assertif, professionnalisme et respect des règles. Les exigences spécifiques à la télévente Medicare sont très strictes : les agents ne doivent en aucun cas utiliser le mot « gratuit », doivent indiquer leur nom complet et doivent poser les questions spécifiques exigées par le CMS.

La formation se construit par étapes. Au début de la formation, la conversation s’interrompt entre chaque échange — « s’entraîner avec des roues d’appoint », comme le dit Berg —, ce qui laisse aux agents le temps d’écouter l’objection d’un client, de consulter des ressources et d’élaborer une réponse. À l’approche de la certification, le mode passe à un enregistrement audio en temps réel qui reproduit le rythme et la pression d’un appel réel. Après chaque simulation, les agents reçoivent un retour d’expérience chiffré, puis refont l’exercice.

« Les connaissances et la mise en pratique sont deux choses totalement différentes », explique Berg. « Les agents réussissent haut la main leurs tests de connaissances, puis se figent au téléphone lorsqu’un véritable interlocuteur leur tient tête. Roleplay AI Cela leur permet de développer progressivement cette capacité d’exécution. »

Une simulation proposée par Showpad illustre parfaitement cette approche : un exercice de « répliques rapides » dans lequel le client virtuel ne cesse de contester les arguments de l’agent, quoi que celui-ci puisse dire. Le client ne cède jamais — c’est justement le but. Au début, les agents n’étaient pas très enthousiastes. Puis, lors d’appels réels, ils se sont surpris à répondre instinctivement aux objections, car ils y avaient déjà fait face des dizaines de fois.

Aujourd’hui, le programme de formation de chaque client du régime de santé comprend entre sept et dix simulations de jeux de rôle. Les équipes de prospection — dont les agents appellent des personnes qui ne s’attendent pas à recevoir d’informations sur Medicare — en réalisent entre 15 et 20. La certification enchaîne trois simulations pour reproduire le déroulement complet d’un véritable appel Medicare. Et comme Bloom peut créer ses propres scénarios très rapidement, l’équipe peut mettre en place un exercice supplémentaire en quelques minutes lorsqu’un nouveau schéma de conversation apparaît sur le terrain.

L'IMPACT

Les agents qui se présentent bien préparés — et qui restent jusqu'à la fin de la saison

Ce changement était visible sur le terrain avant même d'apparaître dans le moindre rapport.

« Le premier signe n’est pas venu du tableau de bord, mais de nos directeurs commerciaux », explique Berg. « Ils ont remarqué que les agents sortaient de la formation mieux préparés, plus sûrs d’eux et moins hésitants au téléphone. »

L'année précédente, un directeur avait décrit les nouvelles recrues qui se présentaient à leurs premiers appels « comme des biches prises dans les phares d'une voiture ». Après l'intégration de Bloom Roleplay AI, l'entreprise a constaté une baisse du taux de départ des agents pendant la période d'intégration au sein de son programme d'appels sortants.

Les résultats de l'enquête l'ont confirmé : 85 % des agents ont reconnu que le simulateur de conversation les avait aidés à s'entraîner efficacement à des situations réelles.

Les formateurs de Bloom ont également acquis une nouvelle compétence. Au lieu d’évaluer le niveau de préparation des agents à partir d’un seul jeu de rôle observé, ils peuvent désormais analyser des simulations notées et indiquer aux responsables les points faibles précis sur lesquels se concentrer lors de l’accompagnement. La certification a également évolué. Auparavant, les agents se présentaient à l’examen sans préparation. Désormais, ils ont déjà répété la conversation dans son intégralité des dizaines de fois.

ET MAINTENANT ?

De la formation des agents à l'accompagnement des formateurs

Ce modèle de formation est déjà en pleine expansion. L’équipe de Berg met en place Roleplay AI des simulations de coaching destinées aux responsables d’équipe — dont beaucoup ont été promus après avoir occupé des postes d’agents et n’ont aucune expérience préalable en matière de direction — afin qu’ils puissent s’entraîner à donner du feedback avant de le faire en situation réelle.

Bloom intègre également davantage de simulations dans la phase d'intégration, de sorte que la transition entre la formation et les appels réels s'inscrit dans un environnement d'entraînement continu plutôt que de constituer une rupture nette. Des tableaux de bord sont en cours d'élaboration afin de relier les performances en formation aux indicateurs clés d'une saison de six semaines : rapidité d'acquisition des compétences, respect des règles de conformité et qualité des appels.

Pour une équipe qui, autrefois, laissait les nouvelles recrues se former en répondant à de véritables appels, le changement est radical : chaque agent se présente désormais prêt à mener un entretien susceptible d'influencer la prise en charge médicale d'une personne pour l'année à venir.