LE DÉFI
Les difficultés liées à la croissance ont contraint les équipes de gestion des comptes de Just Eat à se noyer sous une avalanche de contenus, ce qui leur a fait perdre un temps précieux qu'elles auraient pu consacrer à leurs interactions avec leurs précieux clients.
À l'instar de nombreuses entreprises à succès avant elle, Just Eat a connu une croissance fulgurante en très peu de temps. Mais cette croissance s'accompagne de difficultés inhérentes à son expansion.
Alors même qu’ils recrutaient davantage de chargés de clientèle, les nouveaux comptes clients ne cessaient d’affluer. Les chargés de clientèle de Just Eat se sont rapidement retrouvés à gérer chacun un portefeuille de plusieurs centaines de comptes. Cela représente entre 800 et 1 200 visites chez les clients et bilans d’activité par an.
« À mesure que l’équipe s’agrandissait, il était nécessaire que chacun sache où trouver les informations dont il avait besoin pour travailler efficacement », explique Luke Baker, analyste senior chez Just Eat Takeaway. « Nous disposions de plusieurs canaux différents à cet effet : notre blog partenaire, notre intranet, nos présentations PowerPoint, nos lettres d’information hebdomadaires et mensuelles, etc. Il y avait une énorme surcharge d’informations, ce qui obligeait nos chargés de compte à passer beaucoup de temps à chercher ce dont ils avaient besoin. »
Chez Just Eat, les chargés de compte sont chargés d'organiser régulièrement des réunions de bilan d'activité pour chaque client de leur portefeuille. Pour préparer le bilan d'activité d'un client, un chargé de compte peut passer plusieurs heures à créer un nouveau diaporama à partir de contenus et de captures d'écran de données provenant de multiples sources.
Le chargé de compte suivrait ensuite une procédure similaire, tout aussi chronophage, à l'issue de l'analyse commerciale, en résumant la conversation au client et en lui communiquant une liste de mesures à prendre.
Mais avec des centaines de bilans d'activité à préparer chaque trimestre, les suivis après les réunions étaient souvent retardés et les points d'action restaient en suspens. Just Eat savait qu'il fallait que quelque chose change — et ce ne serait certainement pas son expérience client haut de gamme.
« Notre équipe commerciale nous a indiqué qu’elle passait entre 6 et 8 heures par semaine uniquement à rechercher les données dont elle avait besoin. C’est une occasion manquée, car pendant ce temps-là, elle n’apporte aucune valeur ajoutée à nos restaurants partenaires. »
Luke Baker
Analyste senior chez Just Eat Takeaway
LA SOLUTION
Une application Showpad Experience sur mesure, conçue pour répondre à la vision de Just Eat en matière d'efficacité commerciale et de gestion de la relation client de haut niveau
Just Eat souhaitait offrir à ses chargés de compte un moyen plus efficace d’avoir des échanges pertinents et structurés avec leurs clients. En 2020, l’entreprise a commencé à collaborer étroitement avecBridge, partenaire de développement de Showpad, afin de créer une application Showpad Experience sur mesure capable de concrétiser sa vision en matière d’accompagnement commercial. C’est ainsi qu’est née l’application Data Sauce Experience.
L'application « Data Sauce Showpad Experience » extrait les indicateurs clés de performance client (tels que la durée moyenne de traitement des commandes et le volume moyen des commandes) depuis Salesforce, Tableau et un lac de données pour les intégrer dans un tableau de bord intuitif qui présente les données de manière conviviale. Elle permet ainsi aux chargés de compte d'extraire en quelques secondes toutes les données dont ils ont besoin pour leurs clients, le tout directement dans Showpad.
Les chargés de compte ont désormais la possibilité de personnaliser les tableaux de bord avant les réunions d'analyse commerciale afin de mettre en valeur les données de manière pertinente. Cette expérience client guidée, associée à des visualisations de données faciles à comprendre, permet aux chargés de compte de Just Eat d'avoir des échanges plus constructifs avec leurs clients, ce qui se traduit par un taux d'adoption élevé et un plus grand nombre d'actions concrètes à l'issue des réunions.
« Cela ne prend que quelques minutes, alors qu’auparavant, les chargés de clientèle devaient fouiller un peu partout pour mettre en place ce type de structure dans le cadre de l’analyse d’activité. »
Luke Baker
Analyste senior chez Just Eat Takeaway
L'IMPACT
Plus de temps pour rencontrer les clients, des échanges plus enrichissants avec eux et davantage de mesures concrètes à la suite des réunions
Le temps est l'une des ressources les plus précieuses d'un chargé de compte. Mais lorsque ce temps s'accompagne d'échanges plus pertinents avec les clients et d'un nombre accru d'actions mises en œuvre après les réunions, c'est un véritable rêve devenu réalité pour un chargé de compte.
Les chargés de compte de Just Eat consacrent désormais davantage de temps à des échanges constructifs avec leurs clients. L'application « Data Sauce Experience » leur permet d'avoir des discussions collaboratives et fondées sur des données avec leurs clients concernant les prochaines étapes. Cela a entraîné une augmentation de 40 % des actions menées à la suite des réunions et a généré davantage d'opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives.
« Nous avons également constaté que, grâce à cette professionnalisation de la gestion des comptes, nos restaurants partenaires se montrent beaucoup plus disposés à collaborer. Cela s’explique en grande partie par le fait que les chargés de compte disposent désormais d’un document de travail facilement accessible auquel ils peuvent se référer avec les restaurants partenaires », explique Luke.
« Grâce à Showpad et Data Sauce, notre temps administratif hebdomadaire moyen est passé de 6 à 8 heures à 3 à 4 heures. Cela peut sembler peu, mais avec une équipe commerciale de plus de 100 personnes qui gagnent chacune au moins 3 heures supplémentaires de travail, cela représente 300 heures productives supplémentaires. »
Luke Baker
Analyste senior chez Just Eat Takeaway
Just Eat et Bridge ont remporté des prix d'argent dans les catégories « Meilleure innovation » et « Meilleure utilisation du numérique dans le secteur de l'alimentation et des boissons » lors desDigital Impact Awards 2021pour l'application « Data Sauce Showpad Experience ».